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RAOUIA ELHAKIMI

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Hautes Etudes Bancaires Financières et Managériales

Mémoire de fin d’études

Y a-t-il une différence entre la théorie du CRM et sa pratique ?
Stage effectué au sein de : RMA WATANYA
Réalisé par : RAOUIA ELHAKIMI
Encadré par : Mr ZEROUAL KOUDAMA
RAOUIA ELHAKIMI

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RAOUIA ELHAKIMI

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Remerciements
Introduction générale
Partie première : Le CRM en Théorie
Chapitre 1 : L'historique du CRM
1. Introduction
2. L’évolution du marché
3. D’où vient le concept CRM ?
4. One to one, le paradigme déclencheur

Chapitre 2 : Pour comprendre le CRM
1. Qu'est ce qu'un CRM. ? a- Définition b- Stratégie c- Méthodologie

2. Les principaux objectifs
3. Les avantages du CRM
4. Les inconvénients du CRM
5. Les contraintes du CRM
6. Les promesses du CRM
7. Les typologies de fonctions concernées
8. Les processus et fonctionnalités concernés
9. Secteur d'application du CRM
10. Outils du CRM

RAOUIA ELHAKIMI

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11. Du CRM à L'e-CRM

Chapitre 3 : Les impacts d'une culture CRM :
1. Impacts du CRM sur les fonctions ventes et Marketing
2. Impacts d'une culture CRM sur les clients
3. Impacts d'une culture CRM sur les fournisseurs

Chapitre 4
1. Les constats d’échecs de la mise en œuvre d’un CRM
2. Les clefs de la réussite d’un projet CRM
3. Conclusion

Partie deuxième : Le CRM en Pratique
Chapitre 1 : Présentation de la compagnie
I-

Historique

II-

Engagements et valeurs

III-

Fiche signalétique

IV-

Organigramme

V-

Ressources humaines

VI-

Ressources informatiques

VII-

Organisation et réseaux

VIII- Le marketing à RMA WATANYA

Chapitre 2 : La pratique du CRM à RMA WATANYA
I- CRM au sein de RMA WATANYA

RAOUIA ELHAKIMI

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1) Référentiel client
.) La veille concurrentielle
2) Magix Fidélité
3) Le journal de fonctionnement de RMA WATANYA
4) La