7) Règle a tirer de l’expérience :
Pour fidéliser un client, il faut que l'image de l'entreprise perçue par celui-ci soit bonne. Dans ce cas, la phrase "on n'a pas deux chances de faire une bonne première impression" prend tout son sens. En effet, le client est très sensible aux premiers contacts qu'il aura avec son "nouveau partenaire" commercial, ce d'autant plus si il quitte une entreprise pour une autre. Dans ce cas précis, il ne fera que comparer l'ancienne avec la nouvelle. D'où l'importance non pas d'être parfait, mais de ne pas le décevoir. Ainsi, les premiers contacts sont à soigner au maximum : 1er contact téléphonique, 1er courrier, 1ère livraison, 1ère facture, gestion de la 1ère question/réclamation.
En soignant au maximum ces premiers contacts, l'entreprise gagne sur deux tableaux :
• Tout d'abord, elle gagne la sympathie du client qui imprégnera une image positive dans son esprit
• Pour ses futurs achats (et également pour recommander cette entreprise à ses amis et connaissances), ensuite, l'entreprise ne pourra que s'améliorer pour les 2ème, 3ème, 4ème contact, puisque le travail du 1er sera déjà réalisé.
La fidélisation de la clientèle n'est donc pas une affaire de hasard mais la vraie résultante d'une stratégie globale de la direction de l'entreprise visant à mettre en commun les forces vives à disposition pour plus de loyauté, plus de satisfaction, plus de facilité dans le travail, plus de profit et finalement, la création de plus de valeur pour le client et l'entreprise.
Pour Mme Bishinga, ma responsable, la fidélisation est d'abord une adéquation entre la recherche du client et l'offre de l'entreprise. Mais pour vraiment fidéliser un client, il faut savoir être à son écoute pour lui offrir le produit qu'il cherche au moment où il le cherche, sinon, il partira à la concurrence avec le risque d'y rester.
Concernant les éléments qui fidélisent, trois sont cités : • tout d'abord l'offre, comme indiqué plus haut, qui doit être