SOMMAIRE

Introduction.……………………………………………………………………………………………………………………………………4

PARTIE 1 : ANALYSE DU MARCHE 1. La restauration rapide au Maroc ……………………………………………………………………………………..…6 a. Historique…………………………………………………………………………………………………………………....6 b. Restauration rapide et franchise…………………………………………………………………………………..7 c. Benchmark de la restauration rapide au Maroc…………………………………………………………...9 2. Pomme de Pain…………………………………………………………………………………………………………………10 a. Pomme de Pain à l’international......................................................................................10 b. Pomme de Pain Maroc………………………………………………………………………………………………..11 c. Segmentation, ciblage, positionnement………………………………………………………………………19 d. Analyse PESTEL …………………………………………………………………………………………………………..22 e. Analyse SWOT…………………………………………………………………………………………………………..…23

PARTIE 2 : ANALYSE DU SYSTEME DE SERVUCTION – POMME DE PAIN 1. La gestion de la participation client………………………………………………………………………………..25 1. A la prestation du service………………………………………………………………………………………….26 a. Participation physique………………………………………………………………………………….26 b. Participation intellectuelle…………………………………………………………………………..27 c. Participation affective………………………………………………………………………………….27 2. A l’évaluation du service…………………………………………………………………………………………..27 d. Participation intellectuelle…………………………………………………………………………..27 2. Le personnel en contact………………………………………………………………………………………………….28 a. La situation du personnel en contact…………………………………………………………………….…...28 i. Défendre les intérêts de l’entreprise…………………………………………………………..28 ii. Défendre les intérêts du client…………………………………………………………………....28 b. Le rôle du personnel en contact………………………………………………………………………………….28 iii. Le rôle opérationnel…………………………………………………………………………………...28 iv. Le rôle relationnel……………………………………………………………………………………….28 c. La gestion du personnel en