Dans le cadre du besoin client, l’équipe MOE (Maîtrise d’œuvres) de Chronosoft a été amenée, lors de la phase d’étude préliminaire, à réaliser une étude générale du thème CRM, ainsi qu’une étude comparative des solutions CRM existantes dans le marché. Cette étude a pour objectif de maîtriser l’aspect fonctionnel du sujet afin de pouvoir être une force de proposition, d’un cahier des charges adapté aux besoins généraux exprimés sommairement par le client.
3.2. Etude générale du thème « CRM »
3.2.1. Définition et avantages de la gestion de la relation clients
Le CRM est le terme américain pour Gestion de la Relation Clients (Customer Relationship Management). Un projet CRM, vise à développer un dialogue avec le client ayant pour objectif de connaître précisément ses besoins et attentes, afin d’y répondre le plus justement possible pour le fidéliser et ainsi accroître la rentabilité de l’entreprise. Le CRM n’est ni un projet, ni un concept, encore moins une solution technologique. Il s’agit d’une stratégie visant à comprendre, anticiper et gérer les attentes de la clientèle.
La mise en œuvre d’une stratégie CRM au sein d’une entreprise repose sur trois éléments fondamentaux et offre une multitude d’avantages. Les éléments fondamentaux pour la réussite d’une telle stratégie sont :
 Une vision ;
 Une stratégie ;
 Des mesures d’efficacité.
Parmi les avantages de la stratégie CRM, nous citons :
 Offrir plus de service aux clients ;
 Donner plus de productivité aux commerciaux ;
 Perfectionner la satisfaction clients ;
 Accroître le chiffre d’affaires de l’entreprise ;
 Améliorer l’image de marque de l’entreprise ;
 Accroître les bénéfices de l’entreprise (marge sur chaque client) ;
 Augmenter le taux de fidélisation de la clientèle (ce qui coûte moins cher que d’en conquérir de nouveaux) ;
 Gagner du temps grâce à l’automatisation de certaines tâches (augmenter la productivité) ;
 Optimiser la collaboration entre les différents services de