L’Evolution des technologies dans la relation client vendeur

• Depuis 60 ans, la relation client a considérablement évolué au gré des transformations sociétales, économiques et technologiques. • Fort de retours et partages d’expérience d’experts au cours des précédentes années, power point décline une vision :
• de l’évolution de la relation client du 1 to 1 au 1 to many,
• des nouvelles attentes des clients finaux
• de l’arrivée et de l’impact du digital
• de la relation client cross-canal
• de l’impact sur la stratégie des marques
• des pistes d’évolution pour faire de la relation client un véritable facteur de différenciation et de création de valeur. Le métier de la relation client en mutation
• Dans les années 50, la relation entre une entreprise et ses clients avait lieu essentiellement en face à face sur les points de vente.
• Il a fallu attendre les années 80 pour voir émerger la notion de CRM
• Avec l’explosion des usages Web depuis les années 90 et des terminaux connectés, une rupture s’opère et un nouveau canal de relation client émerge : le
Web. Les clients deviennent acteurs de leur relation avec la marque et prennent la parole sur le canal web pour donner leur avis.
• Nous pouvons pressentir que les technologies sont en train de donner un nouveau visage à la relation client du futur.
• On peut ainsi voir des magasins virtuels qui se mettent place dans les métros en
Corée tout autant qu’à la gare de Lyon Part-Dieu. Les marques de voiture développent des communications interactives mettant en scène le passant grâce à la réalité augmentée.
• Néanmoins, dans cette virtualisation croissante de la relation client, le client conserve un fort besoin
• d’humain et les lieux physiques gardent un rôle clé dans le parcours client comme le témoignent les 53% d’internautes qui continuent d’y effectuer leurs achats.

L’évolution des canaux de contact du mono canal au crosscanal • L’analyse de l’évolution des canaux utilisés pour entrer en contact avec un