Stratégie De Gestion Des Réclamations

Les réclamations clients : constats et enjeux 1 La réclamation : un indicateur essentiel du fonctionnement de l'entreprise 1.1 Définition 1.2 La réclamation et le réclamant 1.3 Les réclamations en chiffres 2 La gestion des réclamations : un enjeu fondamental 2.1 Évolution de l'accueil des réclamations dans les entreprises Intérêts d'un bon traitement d'une réclamation 2.2 Le capital client de l'entreprise Partie II - L'approche opérationnelle de la gestion des réclamations 3 Le traitement

Sommaire Introduction 3 I- LES ENJEUX DE LA RECLAMATION CLIENT 4 a- Les causes d’insatisfaction client. 4 b- Comprendre Les enjeux de la réclamation 4 La corrélation entre la gestion des réclamations et la fidélité client. 4 La dimension Stratégique de la réclamation client 5 II- Composantes et Limites d’une stratégie de réclamation pertinente 6 a- Composante d’une stratégie de réclamation pertinente 6 b- Les limites de l’étude 9 CONCLUSION 11 BIBLIOGRAPHIE 12 Introduction La fidélisation

Sommaire Introduction 3 I- LES ENJEUX DE LA RECLAMATION CLIENT 4 a- Les causes d’insatisfaction client. 4 b- Comprendre Les enjeux de la réclamation 4 La corrélation entre la gestion desréclamations et la fidélité client. 4 La dimension Stratégique de la réclamation client 5 II- Composantes et Limites d’une stratégie de réclamation pertinente 6 a- Composante d’une stratégie deréclamation pertinente 6 b- Les limites de l’étude 9 CONCLUSION 11 BIBLIOGRAPHIE 12 Introduction La fidélisation

Deuxième partie : LES RECLAMATIONS 11 CHAPITRE 1 : Enquête de satisfaction 1)- réalisation d’une enquête de satisfaction CHAPITRE 2 : L’amélioration de la gestion des réclamations de la clientèle 13 Section 1 : Structure de la clientèle bancaire 1)- Particularité de la clientèle bancaire 1.1/- pour la clientèle des particuliers 1.2/- pour la clientèle des entreprises Section 2 : Classification des réclamations à la banque 14 1)-

TRAITER LES RECLAMATIONS CLIENTS Ce programme vous donne les clés pour : Bien connaître tous les enjeux de la gestion des réclamations ● Savoir identifier, analyser et traiter une réclamation client ● Savoir capitaliser l’expérience pour corriger et prévenir les réclamations ● Savoir répondre à une réclamation par écrit et par oral ● Transformer les réclamations en acte de management. COMPETENCES VISEES Sensibiliser chaque participant : A l’importance de la gestion des réclamations clients ●

estimé à 30% pour une offre bancaire standardisée, l’efficacité commerciale a investi le cœur des préoccupations des Banques au Maroc. Aussi pour atteindre les objectifs de plus en plus ambitieux, la Banque Populaire adopte-elle une stratégie qualitative plaçant la Gestion de la relation clientèle (CRM) comme l’un des principaux axes de développement. Pour répondre aux attentes d’une clientèle de plus en plus exigeante, multi bancarisée voire volatile, la Banque Populaire s’est inscrite pleinement dans

estimé à 30% pour une offre bancaire standardisée, l’efficacité commerciale a investi le cœur des préoccupations des Banques au Maroc. Aussi pour atteindre les objectifs de plus en plus ambitieux, la Banque Populaire adopte-elle une stratégie qualitative plaçant la Gestion de la relation clientèle (CRM) comme l’un des principaux axes de développement. Pour répondre aux attentes d’une clientèle de plus en plus exigeante, multi bancarisée voire volatile, la Banque Populaire s’est inscrite pleinement dans

RECLAMATION, ASSISTANCE ET SAV Introduction La gestion de la relation client ou CRM pour le nom anglo-saxon (Customer Relation Management) regroupe toute une série d'outils et de solutions techniques pour gérer les contacts clients avant, pendant et après la vente d'un produit ou d'une prestation de services. Ces outils sont principalement destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives à la clientèle et aux prospects, afin de les intégrer à tous les niveaux de la fonction

Actes du XXI congrès AFM – 19 & 20 Mai 2005 - NANCY Gestion des réclamations et relation de service : proposition d’un modèle intégrant le rôle de la responsabilité perçue de l’entreprise prestataire. Sabadie W., maître de conférences à l’IAE – Université de Lyon3, 6 cours Albert Thomas, 69008 Lyon, membre de l’équipe IRIS, centre de recherche de l’IAE de Lyon, Université de Lyon3 (sabadie@univ-lyon3.fr). Prim-Allaz I., maître de conférences à l’IUT B - Université de Lyon1, 17 rue de France, 69627

sont désormais normalisés de bout en bout et intégrés dans une dynamique d’amélioration continue et de relations maîtrisées au profit de la clientèle. La Démarche poursuivie pour attiendre ces 3 ème Central Vers un meilleur traitement de la réclamation au sein de BMCE Bank 4 Expérience Filiale La Relation Client au sein de BMCE Capital 4 Fiche pratique Norme ISO 9001 Version 2008 : vers de nouvelles dispositions Maintien des certifications Cette nouvelle distinction pour notre Banque