La fidélisation client

„ Auteur : Jean-Marc Lehu - Universitaire français – conseil en marketing et communication
„ Volume : 480 pages
„ Date de parution : octobre 1999
„ Editeur : éditions d’organisation
INTERET(S) DE L’OUVRAGE
La fidélisation est depuis plusieurs années un domaine de réflexion important pour les universitaires. Progressivement, au cours des années 80 – 90 elle est devenue une préoccupation majeure pour les entreprises sous la forme d’abord de programmes de fidélisation (ex. : compagnies aériennes) puis de stratégies de fidélisation de plus en plus élaborée (démarche rigoureuse, techniques variées). La fidélisation client, étroitement liée à la mercatique relationnelle et interactive, apparaît en effet comme un des moyens essentiels qui permet de répondre à plusieurs évolutions majeures des marchés :
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développer un cœur de clients attachés à l’entreprise pour lutter contre une forte concurrence ;

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différencier les offres et les actions commerciales pour répondre à l’évolution du comportement du consommateur (désir d’une plus grande personnalisation, maturité commerciale…) -

réduire les coûts commerciaux (investissements en fidélisation plus faibles que les investissements en prospection, amortissement des coûts d’acquisition d’un client sur une plus longue durée).

L’ouvrage offre un panorama des différents aspects mercatiques et commerciaux liés à la fidélisation client. Il présente :
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sous une forme synthétique les concepts de base liés à la fidélisation (attitude, satisfaction, confiance…) ;

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les évolutions récentes de l’univers de la mercatique liées à la fidélisation (Internet, yield management, bases de données, mercatique one – to – one, etc.) ;

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la démarche mercatique d’une stratégie de fidélisation appelée EPL : « efficient profitable loyalty », « fidélisation efficace et rentable » ;

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la diversité des techniques susceptibles d’être utilisées.

Le contenu est illustré par de très nombreux exemples de situations