Analyse de la regression

Pages: 10 (2364 mots) Publié le: 30 avril 2012
Remerciements

I-Introduction



II– Définitions

a. Niveaux hiérarchiques de la fidélisation client

b. Actions de base à entreprendre en CRM



III- La gestion des clients perdus

a. reconquête des clients perdus ou « Win back »

1_définition Win back 

2_Comment choisir les cibles à reconquérir

3_Identification des sourcesd’insatisfaction des clients perdus

b. Démarche à suivre

c. Méthodes de reconquête client



IV-Exemple de reconquête client



V-Conclusion
























I- Introduction 





Chaque entreprise emploie toutes les stratégies possibles afin de pourvoir fidéliser et garder ses clients, mais malheureusement les clients sont devenus deplus en plus exigent et sont toujours à la recherche de produits meilleurs, que ca soit au niveau du prix, ou de la qualité, chaque personne demande d’être satisfaite.



Par ailleurs si le client ne trouve pas satisfaction, ce dernier va bien évidement chercher son bonheur chez d’autres concurrents, même s’il a été à un certain moment un client fidele à l’entreprise, cela ne veut pas dire qu’ilne va pas être influencé par de meilleures propositions.



Il est donc important pour une entreprise de ne pas arrêter son cycle de la relation client à la fidélisation, et de se poser les questions suivantes :



➢ Pourquoi les reconquérir ?

➢ Qui sont-ils ?

➢ Pour quelles raisons partent-ils ?

➢ Comment les récupérer ?

➢ Est-il nécessaire de tous lesrécupérer ?

➢ Que faire pour retenir un client qui part chez un concurrent ?

➢ Quelles actions pouvez-vous entreprendre ?

II-Définitions

a. Niveaux hiérarchiques de la fidélisation client :




Plus un client reste fidele a une entreprise, plus il a de chances de le rester…

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b. Actions de base à entreprendre en CRM :Recruter : Notre offre doit attirer toujours plus de clients nouveaux

Fidéliser/retenir : Nos clients actuels doivent acheter davantage et / ou plus longtemps

Développer : Nos clients actuels doivent être amenés à dépenser plus chez nous sur leur budget global

Reconquérir : Faire en sorte que les clients perdus reviennent vers notre entreprise.




III- Lagestion des clients perdus

a. reconquête des clients perdus ou « Win back »

1_définition Win back :

La plupart des entreprises se contentent d’évaluer le chiffre d’affaire de cette année avec celui de l’année qui précède afin de mesurer l’évolution des ventes de l’entreprise, pour d’autres des analyses plus précises se font afin de fournir les chiffres par segments de clientèle, etde connaitre les failles.

En revanche il est très rare qu’une entreprise puisse connaitre le nombre précis de clients partis et les causes.

Il est donc important qu’une entreprise soit consciente du fait qu’elle a perdu des clients et qu’elle réagisse face à ce phénomène qui pourrait être destructeur pour l’entreprise en plusieurs points (CA, image, réputation..). Trop souvent négligée, lareconquête d’anciens clients, ou « Win back », est le fait de refaire des anciens clients de l'entreprise des clients actifs qui rachètent.

A bien des égards, la reconquête de clients en partance ou déjà partis est plus efficace puisqu’elle permet de réduire le poids du recrutement dans la stratégie de l’entreprise ou de la marque, sans pour autant marcher sur ses plates-bandes.

Cettetechnique a plusieurs avantages, notamment celui d’être moins chère et plus efficace que la conquête de prospects nouveaux. En effet étant cinq à dix fois moins chère que le recrutement de nouveaux prospects et avec un taux de retour trois à quatre fois supérieur, la reconquête nécessite d’abord une parfaite connaissance du client pour la mise en œuvre de nouveaux arguments de séduction plus...
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