Remerciements

I-Introduction

II– Définitions

a. Niveaux hiérarchiques de la fidélisation client

b. Actions de base à entreprendre en CRM

III- La gestion des clients perdus

a. reconquête des clients perdus ou « Win back »

1_définition Win back

2_Comment choisir les cibles à reconquérir

3_Identification des sources d’insatisfaction des clients perdus

b. Démarche à suivre

c. Méthodes de reconquête client

IV-Exemple de reconquête client

V-Conclusion

I- Introduction

Chaque entreprise emploie toutes les stratégies possibles afin de pourvoir fidéliser et garder ses clients, mais malheureusement les clients sont devenus de plus en plus exigent et sont toujours à la recherche de produits meilleurs, que ca soit au niveau du prix, ou de la qualité, chaque personne demande d’être satisfaite.

Par ailleurs si le client ne trouve pas satisfaction, ce dernier va bien évidement chercher son bonheur chez d’autres concurrents, même s’il a été à un certain moment un client fidele à l’entreprise, cela ne veut pas dire qu’il ne va pas être influencé par de meilleures propositions.

Il est donc important pour une entreprise de ne pas arrêter son cycle de la relation client à la fidélisation, et de se poser les questions suivantes :

➢ Pourquoi les reconquérir ?

➢ Qui sont-ils ?

➢ Pour quelles raisons partent-ils ?

➢ Comment les récupérer ?

➢ Est-il nécessaire de tous les récupérer ?

➢ Que faire pour retenir un client qui part chez un concurrent ?

➢ Quelles actions pouvez-vous entreprendre ?

II-Définitions

a. Niveaux hiérarchiques de la fidélisation client :

Plus un client reste fidele a une entreprise, plus il a de chances de le rester…

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b. Actions de base à entreprendre en CRM :