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Assurer la qualité du service à la clientèle

15779 mots 64 pages
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La nécessité pour l’homme de résoudre des problèmes de plus en plus complexes, l’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et d ‘échange ont contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au développement des produits ou services qu’il conçoit. La révolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes :

- Des années 40 aux années 60 :
Le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur capacité de production pour répondre à la demande du marché. La disponibilité du produit primait sur la performance attendue. Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits et l’entreprise réalisait une marge de profit confortable pour assurer son développement. Durant cette période, la guerre a joué un rôle accélérateur dans le développement de la qualité : le contrôle statique appliqué aux produits remplaçait graduellement l’inspection classique. Les plans d’échantillonnage permettaient d’estimer la qualité des lots produits à partir d’un échantillon représentatif du produit.

- Des années 60 aux années 80 :( Maîtrise des processus de production)
C’est une période de recherche pour la maîtrise de la qualité produit : Croissance des capacités de production devenait supérieure à celle de la demande des marchés intérieurs Instauration de la concurrence entre les entreprises pour réduire les coûts de production Les consommateurs devenaient plus exigeants au niveau de la performance du produit, des délais et des prix. Approches qualités développées : Techniques statistiques appliqués au processus de fabrication, cartes de contrôle pour les processus, études de défaillance…..

-Des années 80 à la fin du siècle :
Durant cette période les marchés se mondialisent Concurrence internationale. L’entreprise cherchait à accroître sa performance globale pour luter contre la concurrence :(diminution des coûts de recherche, de développement, de production et de distribution) Les

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    Madame, Monsieur, Dans la perspective d’une admission à la formation CAFERUIS à XXX en septembre 2008, je me propose de vous présenter mon parcours professionnel additionné aux compétences que j’ai pu acquérir. Je les articulerai par la suite avec la fonction de responsable de service telle que je l’imagine. Je vous ferai part dans un dernier temps, de mes attentes quant à la formation. L’idée de m’orienter dans le champs du social est venue de mes différentes expériences en tant que musicien.….

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  • Etude ep2 comptabilité
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    SONDE Christian BACCALAUREAT PROFESSIONNEL COMPTABILITE Etude à caractère professionnel (Epreuve E2) L.P Leloup bouhier 11 Bd de LAUNAY 44100 NANTES Session 2013 THEME :….

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    - Quelle est votre implication dans la mise en place de projets ? - Quels sont vos rapports avec les familles ? Adhèrent-elles facilement au projet d’établissement ? - Que pouvez-vous nous dire sur vos bilans d’actions et vos futurs projets : -Observation : -Espaces/aménagements/équipements : -Les environs de la structure : -Type de quartier : -Equipements et ou services de la ville : -Les accès en transports : -Information, communication dans la structure….

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    A la suite de ça, la responsable m’a inviter à lire et prendre connaissance d’un classeur qui permet de se familiariser avec tous les produits que la parfumerie propose. Dans ce classeur il y a trois grande catégories que sont les parfums pour hommes et femmes; le maquillage; et les produits de soins. Dans chacune de ces catégories sont classés les produits les plus vendus, les plus connues, les mythiques. De plus dans ce classeur, il y a les manières d’agir face à un client, la méthode pour l’accueillir, trouver son besoin, le conseiller, et le satisfaire.….

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