Bull
(affiliée à l’UTICA)
Avec le soutien de la Chambre Professionnelle des SSII et des éditeurs de logiciels « Syntec Informatique »
Série de Bonnes Pratiques
« Contrats d’infogérance et de TMA »
Infogérance et TMA
Infogérance & TMA
Avant-propos
Le présent document récapitule un ensemble de recommandations relatives à des orientations applicables à toutes les prestations réalisées entre un client et un prestataire (membre d’INFOTICA).
INFOTICA - Avenue Charles Nicoles, Immeuble Intilak 2ème étage appt. N°25 Cité Mahrajène Tunis Tel. : 71 790 972 - fax : 71 283 956 - GSM : 22 222 839 E-mail : admin.tn@cns-ssii.org
Sommaire
Cadre général
Infogérance & TMA
Contexte général / Définition Caractéristiques de l’infogérance Terminologie / Glossaire Outsourcing / Externalisation Infogérance /Facilities management Infogérance globale Infogérance sélective Infogérance de parc Infogérance de production Convention de service Help Desk Prise en charge Récurrence ou phase de production de service Réversibilité / Transférabilité Offshore
Basiques de la relation client / prestataire Les principaux freins et accélérateurs pour la réussite d’un contrat d’infogérance
Vocabulaire Avant-vente
INFOTICA - Avenue Charles Nicoles, Immeuble Intilak 2ème étage appt. N°25 Cité Mahrajène Tunis Tel. : 71 790 972 - fax : 71 283 956 - GSM : 22 222 839 E-mail : admin.tn@cns-ssii.org
Prestation / Objectifs Périmètre Ressources humaines Suivi / Contrôle Transfert de responsabilité / Juridique Réversibilité / Transférabilité Prendre en compte tous les autres prestataires du Système d’information
Infogérance & TMA
Evolution technique du système d’information Recours
Cadre général
Contexte général / Définition
INFOTICA - Avenue Charles Nicoles, Immeuble Intilak 2ème étage appt. N°25 Cité Mahrajène Tunis Tel. : 71 790 972 - fax : 71 283 956 - GSM : 22 222 839