Les centres d’appels et de services : évolutions, fonctionnement, management.

Magistère de Marketing Direct et de Vente à distance

DESS de Marketing Direct et de Vente à distance

Jean-Charles Raisin

Année 2004/2005

Résumé: Ce mémoire étudie premièrement, le fonctionnement des centres d’appels avec leurs avantages et leurs inconvénients, puis l’évolution de ce secteur avec l’historique et les dernières innovations et enfin les difficultés rencontrées au niveau du management et quelques préconisations.

Mots-clés: Centre d’appels, télémarketing, marketing direct, fonctionnement, évolution, management

Abstract: This document analyses first, how call centre operate, then the evolution in this sector with the history and the lasts innovations and finally the difficulties of this kind of management.

Keywords: call centre, telemarketing, telesales, direct marketing, way to operate, evolution, management

Sommaire

Introduction aux centres d'appels

Définition d’un centre d’appel

I. Fonctionnement des centres d’appels et de services.

I.I. Fonctionnement type d’un centre d’appels

I.II. Les centres d’appels en quelques chiffres

I.III. Avantages et inconvénients des centres d’appels.

I.IV. Les différents types de centres d’appels

I.V. Exemple : fonctionnement des centres d’appels dans les métiers de l’assurance.

II. Evolutions des centres d’appels

II.I. L’historique des centres d’appels

II.II. Les évolutions récentes des centres d’appels

II.III. Un exemple d’innovation en matière de centres d’appels: Qwest Communications.

II.IV. Evolution des centres d’appels : la délocalisation vers l’Asie et l’Amérique Latine.

A) L’exemple de L’Amérique Latine

B) L’exemple des Philippines

II.V. Evolution : L’exemple des centres d’appels dans les banques américaines

III. Management des centres d’appels

III.I Les difficultés rencontrées

III.II. Préconisations