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Chapitre 1 Prospecter via un Centre de relation client

5609 mots 23 pages
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Chapitre 1 - Prospecter via un centre de relation clientFiche ressource 1
OBJECTIF POURSUIVI : Comprendre l’organisation d’un centre de relation clientaspect relationnel, collaboratif des téléopérateurs
CRC exécute missions pour les commanditaires (= entreprises clientes) PME font appel à CRC extérieur pour traitement BDD, prospection ou
SAV, logiciels de phoning, CRMTraitement des bases de données clients/prospects — Structuration et qualification (homologations pour la mise en conformité) …afficher plus de contenu…

questions, communication simultanée (tchat)…
II Identifier les activités du CRCMétiers Fonctions
Téléopérateur,
téléprospecteur
= analyse bdd, puis appelle pour recueillir informations qui permettront de qualifier (vérifier et enrichir) la base
Chargé des appels sortants pour obtenir les rendez-vous clients (pour les commerciaux qui finaliseront la vente)
Télévendeur = chargé de vendre une offre
Téléconseiller
= oriente les utilisateurs, répond à leurs questions, parfois vend des options ou services supplémentaires
III Distinguer les métiers au sein d’un CRCLes téléacteurs
(télévendeurs et téléprospecteurs) travaillent 3 jours à distance depuis leur domicile et sur site le lundi et le mercredi
Dix télévendeurs confirmés indépendants, travaillant en homeshoring (depuis
leur …afficher plus de contenu…

Le consommateur doit pouvoir joindre le professionnel s’il utilise le numéro affiché
Rester joignable en cas de question supplémentaire du prospect diminue le nombre de réclamations
Décliner l’identité au début de la conversation Le télévendeur doit décliner son identité ou celle de la personne pour le compte de laquelle le démarchage est effectué
Crée climat de confiance et facilite le contact Indiquer l’objet de l’appel au début de la conversation
= raison de l’appel au début de la conversation
La personne prospectée peut refuser rapidement le démarchage, ce qui évite de perdre du temps
Le manager définit un mode d’appel pour la campagne :Prévu télévendeur décide manuellement de déclencher l’appel
Progressif automatiquement lancés par le système (1 seul appel à la fois) et

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