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Pages: 16 (3992 mots) Publié le: 23 mai 2013
GESTION DE L'OVERBOOKING :

o Il faut bien connaître son établissement avant de faire de l'overbooking.
o Les facteurs qui nous permettent de faire de l'overbooking sont les annulations, la no-show, les understay, les overstay, les walk-in prévu, les chambres out of order non prévues, les problèmes de transports, et les mauvaises conditions météo
o Il faut tenir des statistiquesquotidiennes pour pouvoir quantifier ces facteurs et donc mieux connaître notre hôtel pour pouvoir faire de l'overbooking.
o DEFINITION : L'overbooking c'est accepter plus de réservations que la capacité totale de l'hôtel. Le but est de maximiser le nombre de chambres occupées. C'est une pratique courante dans les hôtels de passage et les business hôtels, mais pas dans les hôtels de luxe.
o POUR POUVOIRFAIRE DE L'OVERBOOKING : il faut des statistiques sur les no-show, les understay, les overstay, les annulations et le walk-in. Il faut aussi des connaissances sur des évènements dans la région et des activités internes ainsi que sur les problèmes de transport, et la météo. Il faut aussi connaître le taux d'occupation de nos concurrents (s'ils sont pleins, ca risque de venir chez nous). Il fautaussi connaître le "lead-time" qui est le temps à l'avance que les gens réservent.
o LES REFUS : On fait des statistiques sur les refus qui indiquent quel type de clientèle refuse, le nombre et la cause du refus (hôtel complet, type de chambre demandé pas disponible, clientèle bon marché pour favoriser les clients plein tarif, favoriser les séjours long, refus du client car les tarifs sont tropchers)
o CONSEQUENCES DE L'OVERBOOKING MAL MAITRISE : Le client délogé ne revient plus, mauvais image de l'hôtel, situations difficiles et stressante à gérer pour la réception, coûts pour l'hôtel, procédure légale de la part du client mécontent.
o LE DELOGEMENT : L'hôtel doit trouver au client refusé pour cause d'overbooking un logement dans un autre hôtel de même catégorie ou catégoriesupérieure et lui couvrir tous les frais relatif au logement ainsi que les repas compris dans l'arrangement du client.
o A FAIRE AVANT L'ARRIVEE DU CLIENT : Contrôler la liste des mouvements du jour et le room statuts, les réservations confirmées et non garanties, les chambres restantes et les départs tardifs, les chambres OOO, les réservations "sociétés", la possibilité de faire partager une chambre,puis réserver dans un autre hôtel si vraiment (1 nuit seulement)
o PROCEDURE DE DELOGEMENT : avertir le client, rester calme, demander au client s'il souhait qu'on garde ses bagages, assurer un accueil VIP dans l'autre hôtel et à son retour à l'hôtel, lettre d'excuse, offrir des communications téléphoniques, noter le délogement dans le fichier client.
o PROCEDURE AVANT L'ARRIVEE DU CLIENT QUIDEVRA ÊTRE DELOGE : Définir quel client sera délogé, préférer les clients avec une réservation de plus qu'une nuit, organise le transport dans l'autre hôtel, informer le standard de délogement, informer le chef de réception et le personnel, le directeur devra aussi être informé.
o Pour éviter les no-show, il faut vérifier régulièrement les réservations garanties et non garanties, contrôlerattentivement la correspondance de chaque réservation, garantir les réservations.
o Pour éviter les understays, il faudrait imposer un nombre de nuit et faire payer le client en cas de départ imprévu.
o Pour éviter les OOO, il faut avoir une équipe de maintenance efficace et durant toute la journée, faire intervenir cette équipe rapidement et le donner les moyens de réparer, faire des rénovationsrégulièrement.
o CALCUL DE L'OVERBOOKING :
On calcule les no-show sur le nbre d'arrivées prévues
On calcule les annulations sur le nbre d'arrivées prévues
On calcule les overstay sur le nbre de départs prévus
On calcule les understay sur les chambres restantes.

LES RATIOS :
o DEFINITION : C'est le rapport entre deux grandeurs donnant un résultat ayant une signification...
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