Comment gérer un client difficile … et le garder
Sans client, pas de business, c’est une évidence. Mais quand un « client roi » se transforme en despote, personne n’y gagne. Voici quelques techniques qui vous aideront à éviter les dérapages de part et d’autre.
Première recommandation, sans surprise : adopter la « positive attitude ». Autrement dit, faites preuve d’ouverture d’esprit, de compréhension et de tolérance. Il s’agit de répondre à chaque client comme on aimerait soi-même être traité. Quand l’amabilité et la courtoisie ne suffisent pas, utilisez les astuces de pro pour venir à bout des cas critiques.
Avec les « caractériels » : gardez le sourire et faites appel à l’équipe en cas de besoin
Evitez de surenchérir dans l’agressivité. Laissez votre client exprimer son émotion en restant d’une amabilité imperturbable. C’est la technique de l’édredon : on laisse la personne en colère se fatiguer toute seule en réagissant à minima. : « Je comprends, je vous écoute… ». Parfois, cette empathie ne suffit pas et le colérique continue à « partir en vrille ». Lorsqu’on a affaire à quelqu’un qui ne se calme pas et que l’on se sent commencer soi-même à perdre son sang-froid, c’est le moment de passer la main. En appelant, par exemple, un responsable à la rescousse, vous vous désengagez de la « bataille », vous gagnez du temps et vous prenez du recul. Pour le client, l’intervention d’un supérieur hiérarchique constitue à la fois une marque de reconnaissance et de respect ainsi qu’une limite symbolique.

L’indécis a besoin d’être bousculé pour se décider
Quoi de plus usant qu’une négociation qui s’enlise. Face à un client qui n’est pas capable de trancher, il ne faut pas hésiter à booster un peu sa décision. Lorsqu’on a réussi à instaurer une relation de confiance, des phrases telles que : « Si j’étais à votre place, je choisirai sans hésiter cet appareil » ou « Personnellement, je vous recommande cette option » peuvent jouer un rôle déclencheur. Autre astuce