LEBTS ASSISTANTE DE GESTION DE PME-PMI
EPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
EPREUVE U42 : Communication interne et externe
FICHE DESCRIPTIVE
Nom et Prénom : N° d’inscription :
Entreprise : Secteur d’activité : Commerce de Gros
Intitulé de la situation de communication : Recouvrement facture client N° :
Tâche : Vécue Observée
IDENTIFICATION
Tâche du référentiel concernée : Accueil en face à face Accueil au téléphone Accueil oral via les médias d’information Communication orale interpersonnelle Communication orale de groupe
CONTEXTE DE LA SITUATION
Cadre général : Dans la gestion des comptes clients, le bon suivi des règlements est important. J’appelle donc afin de connaitre la raison du non paiement de la facture de mon client.

Composantes de la communication : - Acteurs : La réceptionniste et la comptable de l’entreprise de mon client et moi même - Relation entre les acteurs : relation client/fournisseur - Canal : téléphonique - Lieu : Mon bureau - Durée : 15 min

Enjeux : Connaitre la raison du non paiement et déceler d’éventuels problèmes de trésorerie chez mon client.
Faire réaliser le règlement et garder une bonne relation avec mon client.

Forme de la communication : formelle externe
Techniques et outils de communication utilisés : téléphone

STRATEGIES DE COMMUNICATION
Je dois penser à avoir avec moi le dossier de mon client. Je dois bien vérifié que les règlements du jour ont été enregistrés. Ensuite, j’appelle mon client en me présentant et en expliquant le motif de mon appel. Le standard me transmet donc au service comptabilité fournisseur. Là, la comptable va soit directement me dire la vérité, elle est complètement en retard dans ces règlements ou bien elle va chercher des combines en me disant que le chèque est à la signature ou qu’elle n’a pas reçu la facture ou le bon de livraison émargé. La mon rôle sera d’essayer de décélérer la vérité du mensonge et de toujours rester courtois