1. Définissez le concept de segmentation. Identifiez les critères de segmentation utilisés dans le portefeuille clients de l’entreprise (4 points).DEFLes critères de segmentation utilisés dans le portefeuille clients de l’entreprise sont :· Les critères organisationnels. En effet, l’annexe 1 montre le nombre de clients et le chiffre d’affaires que chaque enseignes possède. · Les critères comportementaux. L’annexe 2 et 3 évoquent la fidélisation des clients. Ces documents montrent les habitudes d’achats des clients, leurs fréquences ce qui permet ensuite à l’entreprise de fidéliser les meilleurs clients. 2. Analysez le portefeuille clients professionnels de GROUPAMA (10 points). 3. Expliquez la raison …afficher plus de contenu…

Listez les éléments permettant de réussir l’expérience client (4 points).Pour réussir l’expérience client, il faut :· Proposer une expérience unique et personnalisée pour le client.· Provoquer une dimension émotionnelle en gardant une image de marque cohérente.· Adapter l’expérience client pour que celui-ci ne parte pas vers la concurrence.· Proposer une expérience fluide en intégrant toujours la nouvelle technologie dans le parcours client.· Intégrer parfaitement le mobile dans l’expérience client afin de fluidifier l’expérience client lors du processus d’achat par …afficher plus de contenu…

Le client répond à des questions via une enquête de satisfaction. Cela permet ensuite pour l’entreprise de mesurer l’intention des clients de revenir.Quand un client met une note de 9 ou 10, il est considéré comme un promoteur. S’il met une note entre 7 et 8 il est considéré comme neutre. Enfin s’il met une note entre 0 et 6, il est considéré comme détracteur.Pour calculer le N.P.S., il faut utiliser la formule : N.P.S. = Pourcentage des promoteurs – Pourcentage des