Vous venez d’être embauché(e) en tant que manager au sein d’un CRC spécialisé dans le secteur du transport de marchandises. Les réclamations et demandes de conseil clients sont traitées par téléphone, par mail, par SMS ou par tchat. L’ancien manager avait pour habitude d’organiser des séances régulières de formation pour les 12 téléconseillers de l’équipe. Vous prenez connaissance des formations qui ont eu lieu et cherchez des solutions pour motiver votre équipe afin de lutter contre …afficher plus de contenu…

Chaque mois, les résultats obtenus sont pris en compte, en plus des objectifs fixés (nombre d’appels passés, temps d’attente, qualité de la relation…) pour évaluer la performance de l’agent.La formation se poursuit avec une mise en situation que les collaborateurs doivent analyser. Le résultat entre en compte dans l’évaluation de l’efficacité de l’agent.Mise en situationQuestionsVous avez reçu un mail d’un client très mécontent suite à un retard sur la livraison d’une importante cargaison d’oranges en provenance d’Espagne par votre commanditaire la société de transports Solifruit. Il n’a lui-même pas pu livrer les supérettes dont il est le fournisseur en fruits et légumes. Vous répondez par le mail suivant :« Les livraisons de la semaine dernière en provenance d’Espagne ont effectivement été retardées. Nous vous prions de bien vouloir accepter nos excuses pour les …afficher plus de contenu…

»1. Quelles sont les questions du quiz qui peuvent vous aider à améliorer ce mail de traitement des réclamations ?2. La réponse apportée au client est-elle adaptée ? Proposez une nouvelle rédaction du mail.3. Faites-le relire par un autre membre de l’équipe et notez les recommandations que vous pourriez apporter à l’ensemble de l’équipe concernant le traitement de ce type de mail.1. Mettez en évidence les points positifs et négatifs de cette formation (document 1) et proposez une nouvelle organisation pour la prochaine formation.Points positifsPoints négatifsDocument 2Primes et récompensesPour motiver l’équipe, le précédent manager avait instauré :– une prime de 20 € par objectif atteint et par mois ;– une prime de 20 € supplémentaires par objectif dépassé et par mois ;– tableau avec affichage du meilleur téléconseiller du mois : prime de 100 € ;– diplôme du meilleur téléconseiller de l’année : prime de 300 €.2. Présentez les méthodes mises en œuvre par le