Cours de communication BTS MUC

412 mots 2 pages
Communication

Introduction
La communication dans la vente, l’étape des 6CON :
Contacter
Connaître
Conseiller
Convaincre
Conclure
Consolider
Chapitre 1: Contacter
Introduction générale La phase de prise de contacte est la 1ere étape de l’acte de vente : elle est décisive. Elle doit instaurer le climat de confiance indispensable au déroulement ultérieur de l’entretient. La première impression dépend de l’attitude du vendeur. Il faut être bref et efficace et créer une relation interpersonnelle de qualité.
I-Les objectifs de la prise de contact C’est l’entrée de la relation de deux personnes : le vendeur et l’acheteur potentiel. De son succès dépend la suite de l’entretien. Il convient avant tout de se présenter sous un aspect favorable car il s’agit d’être reconnu d’emblé comme un pro. Deux éléments caractérisent cette étape. a/ La création d’un climat de confiance Il s’agit de suscité un réel intérêt chez le prospect en mettant en place un climat de confiance chaleureux pour conduire l’interlocuteur à écouter le vendeur et lui donner envi d’exprimer ses besoins. b/ L’amorce de la découverte Il faut rapidement se lancer dans la découverte des besoins du client pour éviter de perdre un temps précieux, non seulement pour le client potentielle mais aussi pour le vendeur. Il est cependant important de ne pas parler fébrilement et de ne pas utiliser d’expression maladroite.
II-La fixation des rôles

a/ L’installation de la relation Tous se joue dés les premières minutes ; il convient d’être physiquement calme et psychologiquement disponible. Il faut observer une absolue ponctualité et une tenue adapté au contexte. b/ La règles des 4*20 Il convient de réfléchir avant la prise de contact aux 20 première secondes, aux 20 premiers gestes, aux 20 premiers mots et aux 20cm du visage. En effet les premiers instants doivent permettre de montrer que l’état d’esprit est ouvert, positif et constructif. Les gestes sont mesurés, la poignée de

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