Cours de grc

2426 mots 10 pages

Définition Gestion relation client

La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship management - CRM en anglais) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services.
Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La G.R.C. utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. Dans un sens plus restrictif, la GRC peut désigner l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client.
La gestion de la relation est une stratégie par laquelle l'entreprise vise à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels.
La gestion de la relation client est basée sur le principe qu'il est plus facile et rentable de fidéliser ses clients que de trouver de nouveaux clients - Le coût d'acquisition d'un nouveau client est environ de 5 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens.
Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'informations pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes. ❖ Attrition
L'attrition correspond à la probabilité d'un

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CHAPITRE 1 : ENJEUX ET FORMES DE LA COMMUNICATION I/ Comprendre la communication 1… Pourquoi communique-t-on ? Communiquer c’est mettre en commun, échanger une info en utilisant un canal de communication. - Pour partager - Echanger ses avis, ses sentiments, des opinions - Pour convaincre - Pour faire réaliser - Pour prouver qu’on existe….

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Analyse fonctionnelle des mécanismes Introduction à la cotation 1 Analyse du fonctionnement Exemple 1: Roulette de chariot Fonction du système ? ● Supporter le poids du chariot • Permettre la translation sur un plan Comment ? Utiliser le principe du roulement « sans glissement » 2 Analyse du fonctionnement Rotation 1 Détails 1. Comment le poids est-il transmis ?….

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CIVI E32Y Cours / chapitre 5 The progress of the British working class: towards visibility and representation The county of Lancashire had been the area where the first Industrial Revolution had taken place in the second half of the 18th century. In the 1820s, Lancashire had become the most highly industrialized area in the world, the centre of the new cotton industry, providing half the total of British exports. It boasted two of the largest cities of the UK: Liverpool, which was a major harbour, and Manchester, which rapidly became a trade centre with links to the whole world.….

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Marketing stratégique Le rôle du marketing (stratégique) Créer de la valeur (économique) pour l’entreprise en créant, révélant, promouvant de la valeur pour le client. Les deux visages du marketing * Marketing stratégique : dimension « analyse et planification à moyen et long terme ». Démarche d’analyse des besoins des individus et des organisations.….

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Cours de GRH 2008-2009 Plan Introducition Chapitre 1 – Repères historiques : de l’administration du personnel à la gestion des ressources humaines. I- 1916 à 1935 : Emergence d’une fonction autonome II- 1936 à 1940 : Juridicisation de la fonction IV- 1947 à 1960 : Une fonction en plein essor III-1940 à 1946 : Assistance et œuvres sociales VII-Les années 80 : vers un management stratégique des RH VI- Années 70 : la fonction personnelle devient centrale V- 1961 à 1970 :….

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Cours bts ag
2612 mots | 11 pages

121 Les régimes juridiques de activité professionnelle Section 1 : L’accès à l’activité professionnelle L’accès à une activité professionnelle est encadré par des principes communautaires et constitutionnels qui s’appliquent aux personnes qui exercent une activité professionnelle, quel que soit leur statut. Cette activité professionnelle peut s’exercer sous plusieurs régimes juridiques encadrés par le législateur : le salariat, la fonction publique ou le travail indépendant. A. Les principes d’accès à l’activité professionnelle 1/ La liberté dans l’Union Européenne….

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Animation-Formation (observateur/acteur) I – Avant Thème de la réunion : sur quoi porte-t-elle ? Utilité de la réunion : est-elle nécessaire ? Enoncé les objectifs : quel est mon but ? Définir les participants : qui sont les participants ? Faire les invitations : où et comment inviter les participants ?….

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GEA Placements financiers du particulier et financement Sommaire Cours 2 Les produits bancaires classiques, le PEP et le PEA Le PERP et le Madelin L’épargne salariale 1 Cours 2 Les produits bancaires classiques, le PEP et le PEA Sommaire Introduction….

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Gpdd corso
11828 mots | 48 pages

REMERCIEMENTS Nous tenons à remercier sincèrement le restaurant CORSO 4 pour nous avoir permis de réaliser ce projet, et plus particulièrement Sylvain Chanony, notre principal interlocuteur, qui a été disponible et attentif à la moindre de nos demandes. Nous remercions Chantal Dubois, notre tutrice, qui a su nous transmettre son expérience et nous guider durant toute la durée du projet.….

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Le règne de l'urbain et la mort de la ville
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LE REGNE DE L'URBAIN ET LA MORT DE LA VILLE C'est à travers ce texte extrait de son livre Anthropologie de l'espace que Françoise Choay s'intéresse à la naissance de l'urbanisme comme discipline qui se veut science. Elle y élabore tout un raisonnement sur ce qu'est la qualification de la ville aujourd'hui et les étapes successives qui l'ont façonnées ainsi par une succession de mutations (matérialisées elles-mêmes par des séquences théorisées par des praticiens tels que les architectesurbanistes ou imagées de manière sensible par les artistes).….

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Activité commerciale : définition LA RELATION COMMERCIALE (RC) CHAP 1 HISTORIQUE DE LA RELATION CLIENT « Fonction économique qui consiste à acheter des marchandises ou des produits(biens ou services) pour les revendre dans des conditions de temps, de lieu, de quantités et d’assortiment plus appropriées à la consommation finale en proposant éventuellement des services complémentaires » 3 BTS MUC – 1ère année 2 Activité commerciale : définition 4 principaux facteurs d’influence de la GRC (Gestion de la Relation Client) Transformation de l’environnement Assurée par des unités commerciales (UC) définies comme des « lieux physiques ou virtuels où une clientèle potentielle peut accéder à une offre de produits ou de services ». Ex. : agence bancaire, grandes surfaces à dominante alimentaire, sites Internet marchands… 4 5 ….

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Evaluer Le concept d’évaluation, même comptable est un concept très récent. Comme on peut le constater directement à la lecture d’un bilan, la problématique de l’évaluation n’est pas fondamentale au 19e siècle car le niveau de concurrence n’est pas suffisamment fort pour contraindre les entreprises à développer des techniques d’évaluation. La problématique de la maîtrise des coûts n’est pas un enjeu fondamental. L’évaluation interne (ou en interne) correspond l’ensemble des techniques qui visent à fournir la connaissance du coût de revient d’un produit : c’est ce que l’on nomme comptabilité analytique. La comptabilité externe est celle destinée aux agents extérieurs : actionnaires, Etats (droit de contrôle dans la mesure où il peut vouloir investir dans certaines entreprises), banques.….

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Notes du cours du MRH Année universitaire 2010/2011 Faculté du droit Mohammedia Notes du cours de management des ressources humaines Séance n° 2 : le 25/03/11 SAVOIR -ETRE SAVOIR-FAIRE SAVOIR-VIVRE COMPETENCE Le savoir théorique est l’ensemble des connaissances acquises à l’école au sens large. L’école peut être : la maison, un ami, la famille, un voyage….. Le savoir théorique + expérience professionnelle = ????? Savoir faire Le fait d’être un salarié dans une entreprise pour une longue durée ne signifie pas que la personne concernée a un savoir faire et le fait d’avoir un savoir….

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Régime général des obligatons Régime des obligations = ensemble des règles qui indiquent comment vit et meurt une obligation. L2 : naissance et sortes d’obligations (contractuelles, extracontractuelles, délictuelles, quasi contractuelles). L3 : paiement, cession de créance, prescription, il existe plusieurs parties dans l’obligation, comment s’articulent les droits des débiteurs et créanciers.….

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Disserte
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Ou encore dans une argumentation indirect L'auteur parle à la première personne, le lecteur se sent donc plus concerné Exemple : De l'éducation, Erasme . Le schéma argumentatif est plus apparent Exemple : De l'esprit des lois, Montesquieu. L'argumentation indirecte, est censée être distrayante afin de persuader plus facilement le lecteur.….

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