Cours de relation client

Pages: 9 (2077 mots) Publié le: 12 juillet 2012
Relation clients – M.ANCHARAZ

Chapitre 1 : la fidélisation

A) Le concept de la fidélisation

Le concept de la fidélisation client est un engagement profond du client à racheter de manière régulière un produit ou un service plus apprécié que les autres malgré les circonstances changeantes ou des actions marketing présentant un impact potentiel suffisant pour entrainer une évolutiondes comportements. C’est une notion de temps qui s’établi dans le temps, le client rachète, renouvelle malgré l’évolution de ses envies et la concurrence.

Il est très difficile de fidéliser à cause de la concurrence, du contexte économique, la marque. Cette fidélité peut s’acquérir par des choses simples comme la reconnaissance du client. La fidélisation n’est pas un concept universel. Chaqueentreprise va et doit établir sa propre définition de la fidélité. L’entreprise se posera ces différentes questions :

- Quelle est notre définition de la fidélité ?

- Comment la mesurer ?

- Nos clients sont-ils fidèles ?

- Combien en perdrons-nous et en garderons-nous par an ?

B) Les différentes étapes de la fidélisation 

La fidélité doit se construire dans le temps. Il existe3 stratégies :

- Stratégie de conquête : naissance de la relation. A ce moment-là, la fidélité est très limitée car il n’y a pas de véritable lien entre la marque et le prospect. On est dans une attirance superficielle liée au produit.

- Stratégie de la fidélisation : il y a un lien entre la marque et le client. La relation arrive à maturité et l’entreprise est à l’écoute de son clientavant, pendant et après. L’entreprise se veut présente, elle conseille, rassure et assiste le client. Là, on peut dire que la relation est établie et c’est un facteur de fidélisation. On peut dire que pendant cette période le client et l’entreprise se découvrent un intérêt mutuel à se côtoyer régulièrement.

- Stratégie de gestion de la relation client : à ce stade, la fidélité se caractérisedans l’union du couple (entreprise/client). On est dans le cadre d’une très forte satisfaction du client. Le client est devenu loyal et une confiance réciproque s’est installée. Le client va devenir un vecteur de communication importante. Le client fait part de sa satisfaction à son entourage et cela va apporter de nouveaux clients à l’entreprise.

Certains clients n’entreront jamais dans ce typede relation et ne seront jamais accro d’une marque. D’autre part, si un client peut faire du bouche-à-oreilles positif, il peut aussi dénigrer la marque.

Le cas des banques est très intéressant : ils font tous pour que les clients s’attachent mais tout pour que les conseillers ne s’attachent pas.

C) La mesure de la fidélité

Il y a plusieurs phases dans la fidélité du client. Par conséquent,la mesure sera différente des étapes. En phase de conquête, l’entreprise calcule sa rentabilité sur la marge bénéficiaire c’est-à-dire, le client coûte le plus souvent plus cher dans la conquête, qu’il ne rapporte pas ses achats.

En phase de fidélisation, l’entreprise cherchera les indices de satisfaction client et la rentabilité de son portefeuille client.

- La phase de la relation gestionclient : l’idée est d’être capable d’apprécier la contribution réelle du client au profit de l’entreprise. La rentabilité va se calculer dans la durée de vie du client et sur le potentiel de développement des clients. Le client fidèle d’une marque ou d’une entreprise, est considéré comme un véritable capital (capital client/customer equity).

- La valeur du client : mesure l’espérance derevenu ou de profit qu’une entreprise peut attendre du développement de sa relation à moyen et long terme avec un client fidèle. La valeur du client va évoluer en fonction de la stratégie de l’entreprise, dans une démarche uniquement de conquête de parts de marché. Les entreprises ne franchissent pas le stade de la séduction. Dans les centres d’appels, tout ce qui était voulu était d’avoir des...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • RELATION CLIENT COURS APPLICATION
  • cours prospection relation clients fournisseur
  • RELATION CLIENT cours BTS NRC 2nd année
  • Relation client
  • Relation client
  • Relation client
  • Relations client
  • Relation client

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !