Cours grc bts muc 1

7452 mots 30 pages

GRC (Gestion de la relation client)

Présentation de l’Unité Commerciale (UC)

I) La notion de l’Unité Commerciale

Une unité commerciale est un lieu physique ou virtuel qui permet au consommateur d’accéder à une offre de produits où et de services.

Les caractéristiques de l’UC :

Relation commerciale

Clientèle Marketing opérationnel
UC

Distribution

Organisation de l’UC

BACK OFFICE (Stock, réserve) | FRONT OFFICE (Rayons) |

Une unité commerciale a toujours deux composantes :

Un espace de contact entre le client. Une équipe pour animer cet espace.

L’organisation du Back office et du front office permet un meilleur contact et visibilité pour le client, et un meilleur espace de rangement pour l’équipe de l’UC.

On va distinguer trois types d’UC :

Le point de vente : espace physique de vente de produits L’agence commerciale : espace physique de vente de services Le site marchand : espace virtuel de vente de produits et/ou de services.
Les partenaires de l’Unité Commerciale :

Fournisseurs
De marchandises,
De fourniture

Fournisseurs De biens d’équipements.
UCClientèle
Prestataires

Banques Organismes de crédit
Apporteurs de capitaux Salariés

Etat/Organismes sociaux

Le rôle du manager est de nouer des relations durables avec tout le monde, tout les partenaires de l’UC.

Le manager va avoir a privilégié certaines relations, tout d’abord celle de la relation avec la clientèle. L’objectif est de conquérir et de fidéliser la clientèle dans le but de développer le chiffre d’affaire.
Pour ce faire, le manager va devoir tenir compte des attentes et des motivations de sa clientèle par rapport à ses produits.

C’est la condition indispensable pour le développement de l’entreprise.

Le manager doit garder également de bonnes relations avec ces fournisseurs. Il doit donc tisser des liens durables afin d’avoir la certitude d’être réapprovisionner régulièrement et à

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Et de toutes les marchandises composant la somme totale du produit annuel de chacune d’elles ? Les composantes du prix ou de la valeur échangeable de chaque marchandise sont la rente de la terre, le prix du travail employé pour produire l’ouvrage ainsi que le profit de l’entrepreneur. Le prix sera donc définit par une ou plusieurs de ces parties.….

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Cours erc dut tc 1
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Quels sont les consommateurs et leurs comportement ? Quels sont les concurrents ? 2- Mesurer ( répond à la question combien ? ) , il faut quantifier les variables clés , identifier à l’étape précédente => étude quantitative 3- Vérification , vérifier les hypothèses sur le comportement du marché faite à l’étape de description,et aussi de trouver les relations cause/effet (causal)….

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Les relations économiques
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D’après l’article 9 du contrat du contrat électronique concernant les conditions générales de vente, je peux jouir de ce droit. Dans l’attente de mon remboursement, toutes mes salutations distinguées , Fait à Paris le 3 décembre N Question 2 : Avant de répondre à ma question, nous allons rappeler que l’exercice du droit de rétractation est un droit qui vaut pour tous les contrats de vente à distance. Le consommateur peut se rétracter sans motif ni pénalité »dans les sept jours qui suivent la réception du bien acheté.….

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Je sais aps
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Ces services ne peuvent être vendus sur le marché Sources : http://battu.jeancharles.perso.sfr.fr La production marchande : C'est la création de biens ou services destinés à être vendus sur un marché à un prix couvrant au moins leur coût de production. En France, la production marchande dépasse les 4/5 de la production globale. L'essentiel de la production marchande est réalisé par les entreprises du secteur privé, le reste par les entreprises publiques ou semi-publiques (EDF-GDF, SNCF).….

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GRC: Gestion Relation Commerciale DUC: Développement de l’Unité Commerciale Les stages se font de préférence dans une unité commerciale. Il y a entre 12 à 16 semaines. Ils permettent de préparer les épreuves d’ACRC et de PDUC . * L’ACRC (Analyse et Conduite de la Relation Commerciale) : présentation de l’Unité Commerciale ainsi que des missions réalisées.….

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Présentation bts muc
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 La GRC (Gestion de la Relation Commerciale) : l'étudiant doit dans le cadre de ces stages en entreprise réaliser des missions commerciales et de management. Le PDUC (Projet de développement de l'Unité Commerciale) : L'étudiant doit mettre en place un projet qui permet à son entreprise d'accueil de développer son offre commerciale, sa clientèle ou de la fidéliser  Le BTS MUC Conditions d'examen Epreuves Culture générale et expression Langue….

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Dissertation
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C'est aussi une entreprise de services, elle peut organiser des livraisons à domicile, elle met en place une disposition de ses employés pour les clients.. La marchandise est vendue à des clients. Elle se procure sa marchandise, avec des producteurs de différents pays. LE PERSONNEL La personne qui dirige cette entreprise est le patron à qui souvent l'entreprise appartient (Mr Besson).….

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Plan du cours ENCG El Jadida - Gestion de la relation client : définitions et concepts; Cours de Gestion de la Relation Client (CRM) MCC2 - L’organisation et l’exploitation de l’information client; - L’analyse du portefeuille client; - La fidélisation des clients; Enseignant : M. EL KORAICHI 1 2 Bibliographie - Jallat F., Stevens E., Volle P (2007), « Gestion de la relation client », Pearson Éducation France (2ème édition); - Brown S (2006), « CRM, Customer Relationship Management », Pearson Éducation (France); René L., Venturi G (2005), « Gestion de la relation client », Edition Eyrolles. Chapitre 1 : Gestion de la relation client : définitions et concepts - René L., Venturi G (2001), « Data mining », Edition Eyrolles. - Hamon C., Lézin P., Toullec A (2004), « Gestion de clientèles », Dunod, Paris.….

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Messi
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Les services marchands correspondent au secteur des activités tertiaires hors commerce, transport, assurances et organismes financiers contre le versement d'une rémunération monétaire qui leur permet de dégager un profit. Les services non marchands sont rendus par les administrations publiques et les associations (au sens large d'institutions sans but lucratif au service des ménages, ou ISBLSM) : souvent payants, ces services ne sont pas considérés comme marchands car ils ne sont pas à l'origine d'un profit de la part de l'unité productive. Les services marchands comprennent aux entreprises les postes et télécommunications, les services de conseils et d’assistance (activités informatiques,comptables..), les services opérationnels (nettoyage, assainissement...)….

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Plus de la moitié de l’économie mondiale est consacrée à la culture et à la communication (satellites, industrie du cinéma, Internet, …). Dans le cadre de cette industrie culturelle, il y a l’art. En effet Il y a un lien étroit entre l’art, les marchandises et de façon plus générale, le commerce. Dans son texte, ce que pourrait être un art libre, Jean-Pierre Depétris donne la définition du livre selon le commerce et selon le langage courant.….

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La Gestion de la relation client - en abrégé GRC - correspond au terme anglo-saxon de customer relationship management - en abrégé CRM. Selon le CXP , cité par JL Thomas [1] " "La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter ,traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects , dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service " . " En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client , que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service , et que l'on regroupe souvent sous le terme de " front-office " , ceci par opposition aux outils de " back-office " que sont les progiciels de gestion intégrés ( ou ERP )"….

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Chap 12 : Le merchandising Le marchandisage est un ensemble de techniques destinées à inciter le client, à dépenser le plus d’argent possible : favoriser les achats d’impulsion, mettre à sa portée des produits à forte marge. C’est devenu un outil privilégié de la valorisation de l’offre (aménagement du point de vente, organisation / gestion / animation….

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Note sur le transit
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s’en occupe. Elle permet aux services des douanes d’identifier la marchandise (origine, lieu de fabrication de la marchandise, d’extraction du sol, la provenance d’où la marchandise a été transporte, position tarifaire. Exemple : code du S.H 4808-10 Lorsque toutes ces identifications sont retrouvées le déclarant les met sur un état de codage ou minute (valeur de la marchandise), le connaissement est un document qui accompagne la marchandise par voie maritime, la facture commerciale, toute ceci compose le dossier de la marchandise. Ordre de transit : c’est un document qui permet au client de donner l’ordre au transitaire de dédouaner ses marchandises. La déclaration en détail comporte 5couleurs (orange, bleu, vert, blanc et rouge chaque couleur de bon a son rôle.….

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