user icon

Cours Qualit INSA 2012 S Quence3d F

966 mots 4 pages
Montre plus
INITIATION A LA QUALITE
INSA Toulouse
Département de Génie Biochimique et Alimentaire
2012

Plan de l’intervention
I)

Introduction

I)

Principes et concepts de la Qualité

1.
2.
3.
4.

Enjeux d’une démarche qualité
Evolution et historique
Coût d’obtention de la qualité
Qualité totale

III) Management adapté à la Qualité
1.
2.
3.

Evolution des organisations
Cercles de qualité
Méthodologie de résolution de problèmes

IV) Outils et techniques
1.
2.
3.

Relations clients-fournisseurs
Contrôles
Assurance-qualité et certification

V) Conclusion

Initiation Qualité

IV) Outils et techniques

IV) 1. Les relations clients-fournisseurs

But …besoins = demande = spécification = produit

. Négociations constantes pour réduire l’écart entre ce que demande le client… et ce qu’on lui fournit
. Satisfaire les besoins exprimés ou non

Mise en place d’une relation clients-fournisseurs  Identification des flux entre les différents services de l’entreprise
 Analyse des rôles « client » ou « fournisseur » tout au long de la chaîne
 Evaluation de la valeur ajoutée à chaque poste de travail Expression du besoin… procédures de fabricatio

Obstacles à une bonne relation clients-fournisseurs  Mauvaise identification des clients et des fournisseu
 Exigences non ou mal formulées
 Procédures inexistantes ou insuffisantes
 Objectif inexistant
 Moyens techniques inadaptés
 Formation du personnel insuffisante

IV) 2. L’auto-contrôle
 Définition
Mode de contrôle selon lequel une personne physique exerce son propre contrôle sur le résultat de son travail et dont les règles sont formellement définies dans les dispositifs d’assurance de la qualité
AFNOR

Concepts relatifs à l’examen
Essai

Revue

Détermination

Preuve tangible Contrôle

Vérification

Validation

Contrôle

Evaluation de la conformité par observation et jugement accompagné si nécessaire de mesures, d’essais ou de calibrage

ISO 9000 - Décembre 2000

Objectifs de l’auto-contrôle

 Diminuer les coûts des

en relation

  • rapport projet mec 111 noname
    1719 mots | 7 pages

    MEC-111 Statique de l’ingénieur Hiver 2011 Groupe # 2 Conception d’une structure de ferme de toit Rapport Final Présenté à avril 2011 Sommaire Nous avons pour mission la conception de ferme de toit pour une clinique dans le nord du Québec, près de kuujjuaq.….

    montre plus
  • ECO3004/ ECO 3004 TN1- Auberge Mel
    1129 mots | 5 pages

    1. Les nouveaux employés reçoivent une formation de base qui a pour but de les familiariser avec les objectifs et la vision de l’auberge. Ceux-ci reçoivent ensuite une formation plus spécialisée, selon leur poste. Les employés ne sont, donc, pas formés à faire toutes les tâches.….

    montre plus
  • Jules valles
    364 mots | 2 pages

    Leurs besoins sont un besoin de se loger, investir. Les clients achètent vers nous et pas vers les concurrents pour les conseillers et les produits. Les clients achètent en faisant 2 ou 3 visites ensuite ils font une offre, après il y a la négociation et enfin un achat qui est très réfléchi.….

    montre plus
  • Devoir mguc
    290 mots | 2 pages

    Question 1 : -Prise de contact : la vendeuse accueil la cliente lui dit bonjour -recherche de besoin : la vendeuse demande si la cliente a besoin de quelque chose, affiner la réponse de la cliente en utilisant l’écoute active puis lui propose un produit pouvant répondre à son besoin. -réponse à l’objection : la vendeuse répond aux critiques de la cliente sur le produit en vantant les qualités du produit et également en transformant les critiques vis-à-vis du produit en qualités. La vendeuse tente de convaincre la cliente. -conclure la vente (avec vente complémentaire) : la cliente une fois séduite, la vendeuse lui propose un produit complémentaire,….

    montre plus
  • dossier de pse
    281 mots | 2 pages

    Accueillir la clientèle. identifier ses besoins. conseiller sur les produits et les services. Négocier les tarifs avec les clients et convenir des modalités de paiement selon les quantités vendues. Présenter les couts, les délais de livraison.….

    montre plus
  • Fiche négo bac pro vente la poste
    677 mots | 3 pages

    Ma mission de vendeur négociateur a été de : -Prendre contact - Découvrir ses besoins - Proposer de nouveaux forfaits qui soient en accord avec ses attentes -Argumenter -Présenter les forfaits puis faire ma fiche client Déroulement de l’action Etapes Techniques utilisées Résultat Prise de contact Les 5P : « Premier pas, Premier regard, Premier sourire, Premier instant, Premier mots » Clientes d’environ 35ans. Très peu maquillé, cheveux long blond Habillée en pantalon et pull-over Agréable, souriante Recherche des besoins Technique de l’entonnoir : Elle a Elle voudraitQuestions ouvertes, fermées, alternatives -Cliente depuis x années chez Orange, ses factures atteignent des sommes extrêmes.….

    montre plus
  • MKT-3300 note intra
    4353 mots | 18 pages

    Service à la clientèle + marché devraient guider les opérations de l’entreprise (Identifier, comprendre et combler besoin clients présents/futurs!) Fonction ; Définir les relations entreprise/marché + Discerner changements dans société + reconnaître/satisfaire besoins clients + Assurer accessibilité biens/services + Gérer échange/relation avec clients (comme les autres départements d’une entreprise) Démarche; Planifier Organiser Réaliser Contrôler. Plan Mkg = Analyse SWOT + Définition Mission et Objectifs Mkg + Choix stratégie Mkg. Démarche; Marketing mix ou 4 p. (produit, prix, place, publicité) 5 types de produits/services :….

    montre plus
  • Management Qualit 1
    1690 mots | 7 pages

    2 Historique et évolution du concept Qualité 3 Management de la Qualité 4 Système de Management Qualité 5 Audit et….

    montre plus
  • Antton
    359 mots | 2 pages

    Résumé de l'étude de cas En vue d'aborder la négociation le plus sereinement possible, il convient d'établir nos attentes au vue de cet entretien. Les besoins des clients….

    montre plus
  • Management
    376 mots | 2 pages

    L’entreprise écoute ses clients et se met à leur disposition ce qui permet de détecter les besoins des clients et donc les opportunités qui peuvent émergées. Hervé Thermique mobilise une équipe de spécialistes pour conseiller le client et répondre à ses besoins, les spécialistes détectent les besoins des clients afin de les satisfaire. Mais également, l’entreprise s’engage à respecter les délais et les engagements définis dans l’offre. Elle travaille en partenariat dans le cadre d’un politique de clients et non d’affaires, en termes d’économie d’énergie et de coût Elle met au service du client la veille technologique d’Hervé Thermique et lui fait bénéficier des dernières innovations.….

    montre plus
  • vente et négo
    3604 mots | 15 pages

    SESSION 1 : L’entretien de vente La vente : travail d’écoute et de compréhension des besoins du client et du consommateur et à la recherche d’une solution qui satisfasse ses besoins Il faut croire en trois choses pour être un bon vendeur : Croire en soi et à ses capacités à convaincre Croire au produit ou service que l’on vend Croire à l’entreprise que l’on représente (l’a connaitre du bout des doigts) L’écoute et l’observation sont très importantes pour être commercial. Les gens aiment être écoutés, les écouter nous donne donc une certaine sympathie.….

    montre plus
  • Hh
    773 mots | 4 pages

    On va donc au contact du client en leurs proposents notre aide pour effectuer leurs achats. 2 Questionner le client pour découvrir le besoin Pendant ce questionnement, il est nécessaire de pratiquer l’écoute active et déterminer les motivations subjectives du client : la sécurité, la nouveauté, le confort, l’argent. 3 La reformulation pour être bien compris du client. Ici je reformulais les besoins du client.….

    montre plus
  • Antton
    300 mots | 2 pages

    mé de l'étude de cas En vue d'aborder la négociation le plus sereinement possible, il convient d'établir nos attentes au vue de cet entretien. Les besoins des clients Nous chercherons àdéterminer les besoins du client et….

    montre plus
  • Droit d'auteur
    843 mots | 4 pages

    la classification SONCAS II- L’argumentation : Consiste à utiliser les informations recueillies lors de l’étape précédente pour d’adapter l’offre produit ou service aux besoins des clients potentiels. La construction d’un argumentaire CAP (caractéristiques-avantages-preuve) en fonction du SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie) Les objections : utiles à l’argumentation, elles permettent de savoir ce qui inquiète le client ou ce qu’il ne comprend pas. Si ces étapes sont réussies, le client convaincu doit logiquement acheter Question 2 2-1 Concevez un argumentaire de l’appareil photo Nikkon D60.….

    montre plus
  • Conduite De Projet Immo
    1645 mots | 7 pages

    Identifier l'existence d'une demande et la quantifier  Qualifier cette demande  Connaître les besoins : - des clients amonts (collectivités…) - des clients aval (locataires, accédants) - du gestionnaire René Baroux Études d’opportunité Les tâches  Étude de marché (pour la quantification et la qualification)  Étude des demandes (qualification)  Établir une fiche d'objectifs préliminaires formalisant par écrit l'utilisation de la future opération et les besoins identifiés (typologie, usage, performances, etc.). René Baroux Études d’opportunité Les bonnes attitudes  Entre curieux sur les motivations des demandes de mutations. ….

    montre plus