Introduction :
Selon P. Drucker, l'objectif suprême d'une entreprise est de créer une clientèle. En effet, qu'elle fabrique des produits ou fournisse des services, une entreprise doit savoir à qui va s'adresser l'objet de son activité. Cela sous-entend qu'elle doit comprendre et être à l'écoute des besoins de sa clientèle, afin de répondre à ses attentes en terme de valeurs et de satisfaction dans le but de la fidéliser.
I. Choisir une optique marketing plutôt qu'une optique vente
L'optique vente répond à la question « quels clients pour mon produit ? » ; l’objectif étant de vendre un maximum au plus grand nombre sans se soucier de l'utilité du produit pour les acheteurs. Dans des cas extrêmes, cette pratique entraîne des insatisfactions après consommation ce qui laisse peu de chance à la fidélisation.
A l'inverse de l'optique marketing, qui, elle, s'attache à répondre à la question « quels produits pour mon client ? », où l'entreprise va élaborer ses produits en fonction des besoins et désirs de ses clients afin de répondre à leurs attentes.
II. Comprendre les besoins et désirs du consommateur
L'entreprise doit effectuer un réel effort de ciblage, de sorte à ce que ses activités soient bien orientées, sachant qu'elle ne peut satisfaire tout le monde. Dès lors que la cible est définie, elle doit comprendre les besoins des consommateurs et, surtout, les interpréter.
Un besoin pouvant être exprimé, réel, latent, rêvé ou profond, l'entreprise doit donc appliquer un marketing à la fois réactif (identifier et satisfaire un besoin exprimé), anticipatif (déterminer les besoins futurs) et créatif (être dans l'innovation). Tout ceci dans le but de toujours apporter de la valeur et de la satisfaction à sa clientèle.
III. Apporter de la valeur et donner satisfaction aux clients
L'entreprise désireuse de satisfaire son client doit lui procurer de la valeur, c'est à dire que les avantages que le client retirera de son acquisition seront plus élevés que les coûts