CRM et e-CRM indépendants ou complémentaires

L’e-CRM n’est-il pas qu’une simple prolongation ou évolution du CRM, ou bien lui apporte-t-il des éléments et des concepts nouveaux ou révolutionnaires ?
Selon certains acteurs du marché, l’e-CRM serait une découverte radicale, susceptible de bouleverser encore une fois les processus de ventes et l’organisation de l’entreprise, grâce à de nouveaux progiciels totalement différents.
Certes, cette affirmation contient du vrai, mais l’e-CRM n en reste pas moins l’utilisation spécifique d’un simple canal de communication. Prosaïquement, l’e-CRM ne se distingue que par le « e » d’électronique.
Le « face à face » était le premier canal de communication d’une entreprise avec ses clients (et le seul), d’autres sont arrivés peu à peu, le courrier, le téléphone, la télécopie, et maintenant les deux principales applications de l’internet que sont l’e-mail et le Web prennent leur place comme canaux additionnels de dialogue d’une entreprise avec ses clients.
Il serait d’ailleurs limitatif de ne citer que ces deux applications du Net. Le « chat » permet de dialoguer en temps réel avec ses clients. Le SMS est la déclinaison du message court, pour le téléphone mobile. La « co-navigation » (ou « co-browsing ») permet de « surfer » sur un site en étant accompagné ou guidé. L’ « auto-assistance » offre à l’internaute la possibilité de trouver lui-même les réponses à ses questions.
Champs d’ouverture possible de l’e-CRM : proposer des « Web démos » à des prospects ou à des clients à fidéliser. Plutôt que d’envoyer un commercial de haut niveau technique (médecin expert produit) chez un client, ce qui peut devenir lourd financièrement (ou en alternance de visites plus espacées), le service ad hoc prend rendez-vous par téléphone avec le client, lui indique un code d’accès au serveur, spécifique à cette démonstration, et lui présente son produit ou son service au téléphone ou le résultat d’un congrès scientifique, tout en faisant défiler