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Distribution. quels outils pour la fidélisation ?
Centres d'Appels N°59 - 01/11/2005 - Martine Fuxa
On a tendance à l'oublier mais, derrière le programme de fidélisation d'une enseigne, se cachent souvent un centre de contacts, un programme d'e-mailing, un site web interactif… Le but de ces dispositifs?? Compléter et informer les consommateurs sur les gains des mécanismes de fidélisation, offrir des services supplémentaires ou encore jouer un rôle d'ambassadeur de l'enseigne.Par Martine Fuxa

En matière de gestion de la relation client dans la grande distribution, l'un des enjeux consiste à faire preuve d'originalité dans les campagnes de fidélisation. Freinées par les lois Royer et Raffarin dans leurs élans d'extension de surface, les distributeurs voient dans ces stratégies et dans leur déclinaison multicanal, une alternative pour générer du chiffre d'affaires. Et pour coller aux mieux aux attentes des consommateurs. Si l'accueil physique reste la base de la relation du distributeur avec son client, les opérations de fidélisation revêtent un caractère toujours plus stratégique. « Dans le secteur de la distribution, il faut trouver un équilibre harmonieux entre le programme de fidélisation et la relation client », souligne Jean-Michel Raicovitch, directeur général adjoint d'Accentiv', opérateur conseil en marketing relationnel, filiale à 100 % d'Accor Services. Et, pour s'adresser à son client final, le distributeur dispose de fichiers pléthoriques. “Les plus grandes enseignes ont, en 2005, des fichiers d'adresses dépassant 8 millions de foyers, soit les plus grosses bases de données avec les vépécistes et les opérateurs téléphoniques”, souligne une étude ACNielsen, menée en juillet 2005 sur les cartes de fidélité des enseignes. Par ailleurs, selon cette même étude, “la France est le seul pays en Europe où les consommateurs considèrent