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23323 mots 94 pages

MESURER LA SATISFACTION ET
LES ATTENTES DES CLIENTS :
DES MODELES CLASSIQUES AUX MODELES ASYMETRIQUES

PATRICE TREMBLAY
Avec le soutien du Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction de la clientèle

CENTRE D’EXPERTISE
DES GRANDS ORGANISMES
SEPTEMBRE 2006

Rédaction : Patrice Tremblay
Recherche et mise en page : Patrice Tremblay
Collaboration : Le Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction à la clientèle :
Carole Maziade,
Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ)

Diane Provencher,
Régie de l'assurance maladie du Québec (RAMQ)

Éric Vignola,
Centre d’expertise des grands organismes (CEGO)

François Laverdure,
Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST)

Guy Lalande,
Commission des normes du travail (CNT)

Marie-Hélène Lemire,
Commission administrative des régimes de retraite et d’assurances (CARRA)

Nathalie Madore,
Régie des rentes du Québec (RRQ)

Collaborations spéciales :
Un merci particulier aux personnes suivantes qui par leurs suggestions et leurs commentaires ont permis d’améliorer considérablement le contenu du présent rapport :
Éric Vignola,
Coordonnateur de la permanence
Centre d'expertise des grands organismes (CEGO)

Sylvain Sauvé,
Économiste
Centre d'expertise sur la prestation de services

Nathalie Madore,
Chef du Service des statistiques et des sondages
Régie des rentes du Québec (RRQ)

François Laverdure,
Coordonnateur de l'équipe planification stratégique et évaluation
Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST)

Julie Fortin,
Consultante
Centre d'expertise des grands organismes (CEGO)

Benjamin Beauregard,
Stagiaire en statistique
Régie des rentes du Québec (RRQ)

André Giguère,
Technicien en bureautique
Centre d'expertise des grands organismes (CEGO)

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RESUME
Ce rapport vise à faire connaître les travaux qui font autorité en mesure de la satisfaction de la clientèle (MSC). Il décrit les modèles qui permettent le mieux

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Polymer corporation a ete incorporee en tant qu enterprise productrice de caoutchoc synthetique et autre produits derivee le 13/02/1942. La direction Le Cas Polysar Normalisation ISO Concept, Mise en place et Certification 30-511-97 Le cas Polysar Résumé du cas : Polysar est une compagnie internationale qui se spécialise dans la production du caoutchouc synthétique et ses dérivés. La direction de Polysar est présentement devant un grand défi stratégique, il s’agit du changement des systèmes qualités de l’entreprise.….

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GITEM SARL BRICAU Présentation de l’unité commerciale Le groupe Gitem à été créé en 1971. Il est présent en France depuis plus de 40 ans. Aujourd’hui, Gitem compte environ 450 magasins en France. La particularité de ces commerces c’est qu’ils sont indépendants.….

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566 mots | 3 pages

s’il ressent une gène etc. … (Rougeur, sécheresse de la peau, mycose, plaies.) Escarre : lésion cutanée d’origine ischémique liée à une compression des tissus mous entre un plan dur et des saillies osseuses. Plusieurs stades : Stade 1 : érythème réversible Stade 2 : désépidermination entraînant une phlyctène Stade 3 : nécrose Stade 4 : atteinte osseuse, musculaire et articulaire ACTIONS :….

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751 mots | 4 pages

Pour mémoire, l’ONU parle de plus de 55 Millions d’enfants de moins de 14 ans, qui seraient ainsi forcé à travailler en Inde… Leurs productions représenteraient, selon l’ONU toujours, 20% du PIB de l’Inde !!! Pour Gap, qui va surement faire l’actualité contre son gré pendant les prochains jours, ces pratiques n’étaient bien sur plus censés exister chez eux, et sont le fait d’un fournisseur indélicat, mais respectant la charte GAP lui-même, qui aurait embauché un sous-traitant indélicat faisant travailler des enfants… La direction de GAP a bien sur immédiatement réagi en interceptant les produits incriminés avant leur….

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Telemarket – Le cybermarchand - Dossier étudiant - Présentation Telemarket est un cybermarché indépendant créé en 1985 permettant de se faire livrer ses courses alimentaires à domicile. À l'origine, les commandes étaient passées par Minitel ou par téléphone mais la société s'est rapidement adaptée à l’Internet. Telemarket était une filiale du Groupe Galeries Lafayette jusqu'en juin 2005 avant d'être racheté par ses dirigeants, dont Roland Coutas qui en est l’actuel Président. En 2007, fort de son succès, Telemarket étend sa zone de livraison passant ainsi de la seule région Ile de France à l’ensemble de la France métropolitaine continentale et Monaco.….

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Au XVI siècle, l’art n’est pas libre et les artistes vivent des commandes ou des chantiers qui leurs sont donnés, ils sont donc très souvent d’ordre religieux. Ce n’est pas sûr, mais ce tableau fut probablement peint afin de décorer la tombeau du Pape Jules II car saint Sixte était le saint patron de la famille Della Rovere. On parle d’une conversation sacrée, les putti, anges au bas du tableau symbolisent la cérémonie funèbre. C’est une composition pyramidale, la Vierge et l’enfant se trouvent au centre du tableau.….

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A travers cet extrait de L’évolution des idées en physique, Einstein et Infeld abordent le thème de la prétention à la vérité des systèmes théoriques des sciences de la nature. Ils s’efforcent de résoudre le problème suivant : quelle peut être la prétention de la science à atteindre la vérité si la science et l’esprit de l’homme sont condamnés à ne pouvoir expliquer la réalité qu’à partir de ses apparences ? Les auteurs soutiennent ici la thèse selon laquelle, le mécanisme de la réalité ne pouvant jamais être directement observé, aucune théorie ne peut se prévaloir d’être évidemment conforme à la réalité elle-même ; d’autres modèles théoriques sont toujours possibles en fonction des avancées des découvertes de l’homme.….

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1570 mots | 7 pages

Journal de l’Odyssée Résumé : Ulysse est prisonnier sur une île quelque part en mer par Calypso. Il est à la recherche de son peuple. Les dieux profitent l'absence de Poséidon, pour décider de son retour. Athéna envoie Hérmès chez Calypso pour lui annoncer la nouvelle.….

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436 mots | 2 pages

Je vais maintenant procéder à la présentation de ma fiche E4. J’effectue mon alternance au sein de la société Huis Clos, c’est une entreprise de rénovation de l’habitat. J’y avais pour missions la prospection de nouveau client que ce soit en porte à porte, au téléphone sur les marchés ou en grandes et moyennes surfaces, et la réalisation de vente. Au cours de mon activité chez HUIS CLOS j’ai vécu la situation managériale suivante :….

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-Message :fonction phatique du contact. * L’interaction orale débauche sur : a. L’approche situationnelle b. L’approche conversationnelle c. L’approche pragmatique d. L’approche énonciative e. L’approche textuelle *….

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voire même une culture. Rares sont les familles qui n’ont pas un ou plusieurs de leurs membres vivant à l’étranger. Cette situation exerce un effet d’attraction sur les jeunes; l’émigration dans certaines régions devint une obsession2, cet engouement pour la rive nord de la Méditerranée, cette persistance d’une forte propension à émigrer s’explique par divers facteurs qui entretiennent, en dépit d’une politique d’immigration très restrictive, une pression migratoire vers les pays de l’union européenne. Avec la constitution d’un volume d’immigration important, celle-ci devient un enjeu essentiel dans les relations entre le Maroc et la rive Nord de la Méditerranée. En effet, cette « diaspora » marocaine résidant à l’étranger confectionne un système de liens humains, économiques et culturels très solides avec les pays d’origine.….

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Nom : Prénom : Spécialité du CAP : CAP Petite Enfance Année de passage de l'examen : 2015 Dossier Histoire La République en France Situation : Le droit de vote desfemmes Problématique : Comment est arriver le droit de vote des femmes en France ? Manifestation pour le droit de vote des femmes : Source : Une manifestation àParis pour obtenir le droite de vote en 1936. Nous pouvons constater sur cette photographie datant de 1936 des centaines de femmes défiler dans les rues de Paris pour obtenir le droit de votes. Lesuffrage universel n'est pas encore arrivée en France et les femmes ne sont pas égale….

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Le troisième poéme est extrait du recueil L'année terrible. Quelles sont les armes utilisés par Victor Hugo pour dénoncer? Victor hugo utilise le registre pathétique pour dénoncer. En effet dans ces poémes on retrouve le champ lexical de….

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Art et conflits du XXéme siècle Présentation: La guerre a toujours occupé une place de choix dans l'art. Objet de peur et de fantasme, instrument d'honneur et de destruction, elle a nourri les représentations artistiques depuis les temps antiques. Plusieurs éléments ont participé de cette évolution dans la perception des conflits armés. D'abord, les armes, plus meurtrières, plus impersonnelles aussi : il est devenu plus facile de tuer.….

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1. À quel moment l’Acte de l’Amérique du Nord britannique est-il entré en vigueur? 1867. 2. À quel moment la Charte canadienne des droits et….

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