ELEMENTS DE CORRECTION DOPS N°1
CHAUSS-PRIM

Note structurée : proposition de réponse

En-tête simplifié | Logo, service | Titre | Note | Date | 10/02/2010 | Objet | Dysfonctionnements constatés au niveau de la satisfaction des clients | Émetteur | Vous, Assistant de manager | Pièces jointes | outils d’analyse | Destinataire | Pierre BESSECManager | Signataire | Vous |

Plan : * Introduction : rappel de la situation (objet de la note) en utilisant le contenu des annexes 1 à 9 : problème concernant l’insatisfaction des clients, en particulier au niveau de l’accueil et du site Internet.
Annonce du plan. * Développement en 2 parties distinctes et apparentes : * Analyse de la situation * Proposition de solutions * Conclusion : se tenir à la disposition du manager pour toute étude complémentaire et pour la mise en place des solutions.

Fond :

I – Analyse de la situation :
Pour quelles raisons ? Réalisation du tracé de 3 outils : diagramme de Pareto des ventes non abouties, graphique du degré d’insatisfaction des clients, et tableau comparatif des sites Web. (cf. Annexes 4, 5, 6 et 9).

a) Situation commerciale

Au travers de la revue de presse, on peut constater sur tous les journaux (Les Echos, LSA…) des commentaires très positifs sur notre entreprise.
En effet, les articles nous présentent en qualité de n° 2 des ventes en ligne, en Europe, avec une croissance de nos ventes durant les soldes d’hiver de 200 % par rapport aux soldes de l’an dernier et une augmentation des ventes de 45 %. Par ailleurs, ils précisent que le trafic est de 3 millions de visiteurs pour 150 000 paires vendues.

b) Satisfaction des clients

Compte tenu des réclamations de plus en plus nombreuses de la part des clients, une étude basée sur 150 réponses obtenues, permet de faire ressortir des dysfonctionnements au niveau : * Du site Internet :
. 35 % des réponses montrent une insatisfaction au niveau de l’accueil du site,
. 40 %