Démarche de qualité de service | |

Sommaire

1. Introduction 2
2. Démarche de qualité de service du helpdesk 2
3. Prise en compte de la démarche qualité du fournisseur de service 2
4. Vérification de la classification des natures d’incidents en usage chez le fournisseur 3
5. Vérification de la fiche complétée 4

Introduction

En théorie, toute personne obtenant des services informatiques est un client. Dans la plupart des cas, l’organisation informatique est le fournisseur. L’organisation informatique obtient généralement aussi des services informatiques et est donc, en même temps, cliente des fournisseurs de services informatiques, ce qui peut créer un ensemble de relations complexes.
Ainsi, un département de développement de logiciels peut demander des services en ligne fournis par un département central de traitement alors que ce même département de développement fournit aussi la maintenance logicielle assurant la continuité de ces services en ligne. En théorie, la gestion des niveaux de service est un processus linéaire de définition des services et de conclusion des accords, tels que les contrats de sous-traitance avec des fournisseurs Externes, les accords sur les niveaux opérationnels avec des fournisseurs internes ou les accords sur les niveaux de service avec les clients. Toutefois, une approche souple est nécessaire étant donné que les distinctions entre clients et fournisseurs des services informatiques ne sont pas toujours claires.

Dans le contexte de la gestion des niveaux de service, les définitions suivantes sont utilisées pour Le client et le fournisseur :

-- Le client est le représentant d’une organisation autorisée à passer des accords au nom de cette organisation portant sur l’obtention de services informatiques. À ne pas confondre avec l’utilisateur final des services informatiques.

-- Le fournisseur est le représentant d’une organisation