1- Quels facteurs liés à la gestion, à l’organisation et à la technologie ont été responsables de la mauvaise performance de Sears ?

Au commencement du commerce de détail, Sears a été le pionnier des vendeurs en détail aux États-Unis. Mais avec le temps Sears a été détroné par ses concurrents immédiats comme Wal-Mart et Kmart. Cet échec est le fait du cumul de différents facteurs de gestion, organisationnels et technologiques.

Quant aux facteurs de gestion nous constatons que Sears a consacré plus de 30% de son chiffre d’affaires à régler les paies, l’entretien et la publicité alors que ses concurrents n’y mettaient qu’une faible proportion de 15% et 21%, respectivement pour Wal-Mart et Kmart. Ainsi, Sears n’a donc pas pu les suivre dans leur politique de bas prix, ce qui lui a coûté cher. D’un autre côté, les gestionnaires et commis de Sears passaient plus de temps à la présentation de rapports qu’à la vente, alors que cette dernière devrait être leur principale mission. De plus, le management qui a été mis en place pour gérer le réseau de distribution avait connu un grand problème de commandement. Nous avons constaté qu’il y avait un chevauchement de rôles entre plusieurs autorités en même temps. Ainsi, le temps de livraison est devenu très long entre les fournisseurs et ses magasins.

Parlant des facteurs organisationnels, une analyse minutieuse des systèmes organisationnels de Sears démontre que le principal facteur est la diversification de ses activités visant à satisfaire le plus grand nombre de clients d’un coup et de toucher, par la même occasion, une clientèle de classe moyenne. Mais la lenteur du réaménagement des magasins, la réduction des coûts et le maintien du rythme des tendances lui a fait perdre sa place de leader. Par ailleurs, sa nouvelle méthode de la campagne agressive a attiré de nouveaux détenteurs de carte de crédit, ce qui a donné un grand nombre de clients à risque élevé, engendrant par la même occasion des défauts de paiement.