Evaluez la satisfaction des usagers : 2 – Analyse des réponses à un questionnaire
La réalisation d’une enquête de satisfaction suppose à un moment du processus l’analyse des données recueillies. Cette analyse pourra s’effectuer sur trois plans :
1) La mesure de la satisfaction : calcul pour chaque critère, puis pour chaque dimension, du score moyen obtenu (pour les calculs, les échelles alphabétiques « A, B, C, D » par exemple sont remplacées par des échelles numériques « 3, 2, 1, 0 »);
2) La distribution des scores de satisfaction : mesure de la dispersion des réponses pour chaque critère, puis pour chaque dimension sur une échelle de type A, B, C, D par exemple ;
3) L’analyse comparative : comparaison des scores de satisfaction selon une ou plusieurs variables (unités, groupes d’usagers, etc.)
Exemple : enquête réalisée auprès des familles et des représentants légaux par une maison d’enfants a caractère social (MECS)- Analyse des données
Système de cotation
A : Très satisfaisant (3)
B : Satisfaisant (2)
C : Peu satisfaisant (1)
D : Insatisfaisant (0)
NC : Non Concerné

TABLEAU DE RECUEIL DES DONNEES
(Résultats pour 10 questionnaires)

Groupe A

Groupe B

Questionnaire 1
Questionnaire 2
Questionnaire 3
Questionnaire 4
Questionnaire 5
Sous-total Groupe A

1
2
2
2
2
9

3
2
2
3
3
13

1
1
2
2
1
7

Questionnaire 6
Questionnaire 7
Questionnaire 8
Questionnaire 9
Questionnaire 10

3
2
2
3
3

3
3
3
2
3

2
1
2
2
1

ETC.

Critère 3

Critère 2

DIMENSION 2
Critère 1

Critère 3

Critère 2

Critère 1

DIMENSION 1

Etc.

1

Sous-total Groupe B
TOTAL GENERAL

13
22

14
27

8
15

La mesure du taux de satisfaction
Le taux de satisfaction est le quotient établit entre le score d’un critère ou d’une dimension et le nombre de point maximum attribuable à ce critère ou à cette dimension, multiplié par 100. Dans l’exemple ci-dessous : 2,2/3 X 100 = 73,3
SCORE MOYEN ET TAUX DE SATISFACTION

DIMENSION 1 : ACCUEIL ET INFORMATION LORS DE LA
PREMIERE VISITE DE L’ETABLISSEMENT

Score
moyen