Plan

I. Présentation
II. Outils de la crm
III. Enjeux de la crm

I. Definition

L’E-CRM, avec un e pour électronique, correspond à la Gestion de la Relation Client en utilisant toutes les ressources des TIC: - Personnalisation des sites, - actions de fidélisation, - support clientèle via le Web, - contacts par courrier électronique

II. CRM: stratégie vs IT

Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts.

III. Les composantes du CRM

IV. Le Client
Méthode SPANCOR

Selon la méthode de Rank Xerox SPANCOR, on va distinguer plusieurs types de prospects :
Le suspect : entreprise, organisme ou personne dont on connaît l’existence mais dont on ignore l’intérêt pour les produits de la PME;
Le prospect : entreprise, organisme ou personne dont on connaît l’existence et qui manifeste un intérêt pour les produits de la PME;
Le client : il achète déjà des produits à l’entreprise. On peut répartir les clients en deux grandes catégories :A ou B
L’objectif finale est que le client devient un prescripteur du produit.

V. Pilier du CRM: La base de donnée

Respecter l’aspect juridique, et faire une déclaration auprès du CNIL: commission nationale de l’informatique et des libertés

Enjeux de l’E-CRM

Internet : une meilleure gestion de l’information - L’entreprise s’ouvre aux clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 - La vente en ligne - Faire remonter l'information sur ses clients, - Partager l’information - Concevoir une offre mieux segmentée - Repérer les prospects, - Lancer de nouvelles actions de marketing et les