Communication de crise

Pages: 21 (5245 mots) Publié le: 31 janvier 2011
La communication de crise

La communication de crise est l'un des grands secteurs de la communication des organisations, aux côtés de la communication interne, la communication éditoriale, la communication événementielle, les relations avec la presse, la communication financière, la communication par l'objet, etc.
Sa mise en œuvre est du ressort du Directeur de la communication, enconcertation directe et permanente avec le ou les dirigeants de l'organisation (entreprise privée, institution publique, association).
Quelle que soit la nature de la crise, une règle d'or de la communication de crise prévoit de ne pas nier l'existence d'une crise, ni en interne, ni publiquement, et de n'entretenir aucun mystère sur les mesures prises. De plus les entreprises disposent de plusieurs méthodespour sortir d’une situation de crise.
C’est pourquoi nous nous sommes demandé s’il existait une communication de crise modèle à adopter pour les entreprises.
Nous allons donc étudier dans un premier temps la communication de crise dans ses grandes lignes et, dans un second temps nous présenterons un exemple, celui de la Société Générale, plus précisément l’affaire Kerviel

Plan

I.Communication de crise

A/ Définition, caractéristiques et déroulement de la crise

B/ Organisation de la communication de crise

C/ Les stratégies

II. Exemple : La Société Générale

A/ Introduction

B/ L’effondrement

C/ Déferlement

D/ Les fauves

LA COMMUNICATION DE CRISE

1 : Définition, caractéristiques et déroulement de la criseA : Evolutions de la définition

Initialement, la crise été définie comme « un événement inattendu mettant en péril la réputation et la fonctionnement d’une organisation ». Deux termes semblaient déterminants, d’abord l’effet de surprise qu’engendre la crise, et ensuite l’accent mis sur la réputation et donc l’entrée sur la scène médiatique de l’organisation concernée.

Cettedéfinition peut évoluer aujourd’hui sous deux aspects ; la crise est de plus en plus souvent anticipée ou pas d’ailleurs et les retours d’expérience postérieurs aux crises indiquent majoritairement que la crise avait été prévue. « Les crises ne sont pas des évènements, mais des processus qui se développent dans le temps et l’espace ». La crise apparaît de moins en moins comme un événement mais plutôtsous l’angle et la résultante d’une série de disfonctionnements.

La crise est la phase ultime d’une suite de disfonctionnements qui mettent en péril la stabilité de l’entreprise.

B : Les caractéristiques de la crise

Intrusion de nouveaux acteurs. Des interlocuteurs nouveaux apparaissent, s’expriment sur le sujet, exigent des explications. Il peut s’agir des pouvoirs publics, desélus, d’organismes consulaires, d’associations.

La saturation des capacités de communication. L’ensemble des canaux de communication s’engorge devant l’afflux des demandes d’information. En interne, l’ensemble des salariés demande des explications, alors qu’à l’extérieur les interlocuteurs de l’entreprise (la presse notamment) souhaite obtenir prioritairement des informations.L’accélération du temps. La pression temporelle s’accroît et place l’entreprise en état d’urgence. Elle est obligée de fournir immédiatement des explications sur les causes et les conséquences de l’événement.

C’est dans cet environnement flou et rapidement évolutif que l’entreprise doit communiquer.

C : le déroulement

La phase préliminaire. C’est celle ou les premiers signaux d’alerteapparaissent.. C’est fréquemment à ce stade que tout se joue : si l’entreprise est parvenue à mettre en place un dispositif de veille stratégique et de détection des signaux faibles, elle est d’avantage à même de se préparer, voir de juguler la crise avant même son émergence.

La phase aigue. L’événement survient et la crise éclate. La montée en intensité est souvent très rapide dans le cas d’un...
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