ATELIER METIER

L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

I. Lorsque l’on appelle une personne extérieure à l’entreprise

Dans ce contexte, l’assistante doit obligatoirement se présenter et dire pour quelle entreprise elle travaille.
Elle doit demander à son interlocuteur si elle est bien dans le bon service et avec la bonne personne au téléphone et définir l’objet de son appel.
L’assistante doit prendre en note les informations essentielles de la communication téléphonique et doit se tenir prête à prendre des notes.
Pour une demande de rendez-vous il est préférable qu’elle envisage des autres dates si celles citées ne peuvent être résultantes.
Elle se doit d’être souriante, agréable et être à l’écoute de son interlocuteur, lors de la rupture de l’appel, elle doit être polie et raccrocher en dernier.

II. Lorsqu’une personne extérieure à l’entreprise nous appelle.

Lors d’un accueil téléphonique il est important de décrocher en souriant, Se présenter systématiquement à chaque appel téléphonique en déclinant le nom de l’entreprise, nos prénom et nom et un « bonjour ! » enthousiaste.

Identifier chacun de nos interlocuteurs grâce à la formulation : « Vous êtes Madame ou Monsieur… ? » et à noter leurs noms sur le cahier des appels.

Comprendre la nature de tous les appels, quels qu’ils soient, par une écoute active (prise de note + questions ouvertes)
Renseigner avec précision et convivialité lorsque nous pouvons donner la ou les information(s) consignée(s) dans le livre de l’accueil (horaires d’ouvertures, plans d’accès,…)

Transmettre les communications téléphoniques aux interlocuteurs demandés, en s’assurant de leur aboutissement dans les meilleurs délais.

Il faut inciter l’appelant à laisser un message lorsque l’interlocuteur demandé est en rendez-vous, en renseignant chaque champ et en le transmettant via le logiciel utilisé par la société.

Il ne faut pas faire patienter l’interlocuteur, l’assistante se doit de rester calme et résistante au