Fideliser

Pages: 8 (1854 mots) Publié le: 20 mars 2013
* Pour fidéliser un client, c est créer une relation. Une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance qui fini toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties.
* La fidélisation de la clientèle bancaire
*
* I) LES DONNEES DU MARCHE BANCAIRE
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* A. Un marketing en évolution
* B. Les structures des banques
*C. Des attentes en évolution
* D. La notion de service
* E. Le comportement du client bancaire
* F. L'attitude décisionnelle
* G. Les profils des clients bancaires
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* II) LA FIDELISATION
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* A. Définition de la fidélité
* B. Les enjeux de la fidélisation
* C. La satisfaction
* D. La GRC
* E. Stratégie produit / client
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* III)LE CLIENT BANCAIRE EST CAMELEON
*
* A. Les sources de mécontentement
* B. La pression de la concurrence
* C. La masse de messages publicitaires
* D. La facilité d'accéder à l'information
* E. La multi bancarisation
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* IV) LES AXES DE FIDELISATION
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* A. Le management
* B. Le rôle essentiel des conseillers
* C. Potentiel de développement* D. Le multi canal
* E. Le multi produit
* F. Mettre en œuvre des programmes de fidélisation
* G. La segmentation
* H. Le prix
* I. Les cartes de fidélité

N'oublie pas un client satisfait est un vecteur de publicité et un client mécontent est un tsunami pour une entreprise.
Les facteurs influençant le client bancaire – Section III :
La satisfaction des attentesde la clientèle bancaire est souvent complexe, car le comportement du client bancaire est différent d’un individu à l’autre. Donc pour mieux répondre aux besoins de la plupart des clients bancaires il convient de présenter les diverses dimensions et les facteurs influençant les attentes de chaque catégorie des clients.

1) Les dimensions de la décision d’achat des clients bancaires
Pourbien connaître le comportement du client bancaire il faut introduire les différentielles dimensions de la décision d’achat du client bancaire.

Les différents processus de décision d ‘achat ne présentent pas les même degrés de complexité, cette différenciation entraîne la multiplication des processus de décisions d’achat, ce processus peut être allé d’une forte complexité à une faible complexitécela veut dire que pour les achats répétés la densité de complexité diminue[1].

a) la résolution extensive de problème : elle est liée au premier achat de service important, le client dans ce cas consacre beaucoup du temps et d’énergie à la préparation de son achat.

b) la résolution limite du problème : elle est liée au premier achat de faible complexité, le client recherche peud’information préalablement à l’achat comme l’ouverture du compte dans une banque.

c) la résolution routière de problème : elle intervient pour les achats répétés a faible complexité dans ce cas le client consacre peu de temps et d’énergie à la préparation de son achat.[2]

2) les factures influençant les processus de décision d’achat
. La personne : la personnalité de client peut intervenirdans le choix de type de processus de décision d’achat.
. L’objet (l’objet et l’intensité de service).
. La situation

Ces trois facteurs déterminent l’implication dans l’achat, selon qu’il s’agit d’un premier achat ou d’un achat répétitif, selon la complexité, la variété des offres et le risque d’erreur perçus.

L’évaluation port achat qui commence dès que le client a exprimé son choixauprès de son fournisseur de service (la banque) est un processus particulièrement complexe qui est influencer par un ensemble d’interaction psychologique, sociales et situationnelle.

3) Les déterminants individuels
Pour bien expliquer les motivations et le comportement du client bancaire, il convient de toucher deux types de facteurs : quantitatifs et qualitatifs, les premiers sont...
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