fidélisation par le service après vente
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fidéliser par le service après venteMeyer-Waarden (2002), considère la fidélisation comme « une démarche sélective, qui nécessite une information sur la valeur réelle ou potentielle du client ». Pour lui, la politique de fidélisation poursuit des objectifs sous l’optique de la valeur des clients les plus rentables de l’entreprise, par définition engendrera une augmentation des profits.
Selon l’analyse de Jean Noel Kapferer (1994), « la politique de fidélisation passe par une relation continue, personnalisée dont la marque ne s’intéresse pas uniquement au consommateur, mais à la personne dans sa totalité.
Bjoin Ivens et Umrike Mayhoferer (2000), observent que : « pour établir des relations privilégiées avec se clients, l’entreprise doit leur proposer des avantages spécifiques qui représentent une réelle valeur ajoutée relationnelle ».
Par contre Sabine Flambard-Ruand ( ;;;;;;;), explique que « la notion d’échange relationnel est fondamentalement importante, car elle décrit le rapport étroit entre l’entreprise et le client allant jusqu’au partage d’idées et de valeurs ». les parties prenantes comme la pense Heide John (1992), devront ensemble respecter des normes relationnelles de qualité, de flexibilité, de communication et de solidarité.
Pour Pascal Hondayer, « la fidélisation client est la stratégie marketing mise en place dans le but de rendre le consommateur plus fidèle à la marque »La fidélisation des clients
1) Les différents types de fidélisations
Dans le marketing il existe plusieurs types de fidélisation que peut utiliser une entreprise afin d’attirer la clientèle.
Il y’a :
- La fidélisation par récompense : on offre au client un avantage particulier
- La fidélisation d’accompagnement du client : on informe le client des nouveautés du magasin, cela permet de faire sentir au client qu’il est valorisé
- La fidélisation statuaire : on donne des points au client qui achète au fur et à mesure dans le magasin cela valorise également le