THEME LA FIDELISATION

Intro

Qu'est ce que la fidélisation ? C'est l'ensemble des techniques visant à établir un dialogue continu avec ses clients pour fidéliser ceux-ci au produit, au service, à la marque.

Qu'est ce que la connaissance client ? C' est un concept marketing qui repose sur l’exploitation de l’ensemble des données recueillies par différents canaux sur les cibles prioritaires. Objectif : faire fructifier le capital information de l’entreprise pour bâtir des relations durables avec ses clients.

I/ Passer de la fidélisation à la connaissance clients

Il y a encore quelques années, les logiciels informatiques ne permettaient pas d'exploiter les bases de données clients car les informations étaient trop nombreuses et inadaptées. Aujourd'hui le problème est que les bases de données ne suffisent plus, les entreprises en veulent plus. Les sociétés veulent tout connaître de leur clientèle, afin d'éviter le phénomène de l'évasion et ainsi contrer la concurrence.

II/ Comment s'y prend t-on ?

Il faut personnaliser la relation client. Pour cela, il faut croiser les données de fidélisation, de marketing, voire de geomarketing. Les logiciels doivent communiquer entre eux. Les entreprises souhaitent connaître les habitudes d'achats des clients, leur fréquence d'achat, leur budget, ce qu'ils achètent et ce qu'ils n'achètent pas... Ainsi les entreprises pourront attribuer des promotions en fonction des habitudes d'achat, et ces promotions seront personnelles à chaque client. Les clients pourront également recevoir des bons de réduction oou chèques cadeaux pour leur anniversaire etc.... voilà a quoi correspond la relation client personnalisée.

Conclusion

En passant de la fidélisation à la connaissance client, les entreprises ne ciblent plus des catégories de clients mais chaque client. En personnalisant la relation client, l'entreprise donne envie au client de rester fidèle a l'UC. Car les entreprises le savent, perdre un client coûte plus