Évaluer la satisfaction et gérer les réclamations
1. Pourquoi une étude de satisfaction entraîne t-elle une fidélisation plus forte des clients ?
La fidélisation de la clientèle permet à une entreprise de faire des bénéfices et d'assurer sa pérennité sur le long terme, elle est donc essentielle.
Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer de réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation), d’obtenir une rentabilité croissante, mais aussi d'obtenir de la promotion gratuite (bouche à oreille, recommandations).
Un client fidèle est un client que l’on conserve dans le temps et qui consomme régulièrement les produits ou services. Il sera fidèle parce qu'on lui offre un niveau de qualité à la hauteur de ses attentes, parce qu’il est satisfait des produits/services, ou encore parce qu’il préfère réellement la marque/les produits,...
Sur un marché concurrentiel très vaste, les entreprises ont tout intérêt à se démarquer, à lutter contre l'évasion commerciale, et à miser sur la qualité de la relation clients. Car c'est le client lui même qui porte le produit ou met à mal une entreprise, il représente l'enjeu principal d'une structure commerciale.
C'est là que l'étude de satisfaction prend tout son sens, elle peut être un atout majeur si elle est judicieusement réalisée. Elle vise à préserver la fidélisation des clients, et l'augmenter considérablement. Elle permet de connaître l'opinion pour aller dans le sens de l’amélioration, mais également de relever les problèmes, afin de pouvoir les résoudre.
Il est alors plus évident pour une entreprise d'éclairer les axes, tout en menant des actions pertinentes et ciblées.
Cette démarche relève du marketing relationnel, qui est d’ailleurs apprécié des consommateurs. En effet ils peuvent faire part de leurs sentiments et s'exprimer librement. Avec cette démarche, leur satisfaction est déjà en hausse. Cela montre que l'on s'intéresse à leur avis, que l'on prend en