Gestion de conflits

Pages: 42 (10344 mots) Publié le: 26 mai 2013
Université Sidi Mohamed Ben Abdelah
Ecole supérieure de technologie
Option administration du personnel

Projet de fin d’études sous thème

Gestion de conflits |
Etude de cas

Encadré par : Réalisé par:
Mr. HAMIOUIMelle. Nouâma EL AISSAOUI


Année universitaire :
2010-2011

Remerciment____________________________________________________________ 4
Introduction ____________________________________________________________ 5
Partie I :la gestion de conflits au sein de l’entreprise____________________________ 5
Chapitre I : Présentation générale du conflit___________________________________ 6
I. Définition_________________________________________________________ 6
II. Les objectifs de la gestion de conflit ____________________________________ 6
III. Les caractéristiques de conflit______________________________________ 7
IV. Les aspects négatifs et positifs du conflit _________________________________ 7
V. Les causes de conflit dans l’entreprise ___________________________________ 8
VI. La nature de conflit__________________________________________________ 9
Chapitre II : Typologie de conflit et ses sources _______________________________10
I. Les types de conflits____________________________________________________ 10
II. Les sources de conflit_________________________________________________ 19
Chapitre III. Stratégie de gestion de conflit___________________________________ 23
I. Les techniques de La négociation_________________________________________ 23
II. Les intervenantsextérieurs______________________________________________ 28
Partie II : étude de cas : _________________________________________________ 29
Chapitre I. PRÉSENTATION DE LA SITUATION_____________________________ 29
I. Présentation des spécificités de la structure organisationnelle__________________ 29
II. Présentation du service réceptionniste _________________________________ 31III. Rappel du contexte conflictuel _______________________________________ 31
Chapitre II. IDENTIFICATION DES CAUSES ET DES EFFETS _______________ 32
I. Analyse de la phase recrutement _______________________________________ 33
II. Analyse de la phase Intégration _______________________________________ 34
Chapitre III. PROPOSITION DE SOLUTIONS___________________________ 38
CONCLUSION________________________________________________________ 41
Web graphie  __________________________________________________________ 42
Bibliographie__________________________________________________________ 42
Table de matières _______

Je remercie Monsieur HAMIOUI , professeur de L’EST et enseignant Responsable de mon projet, pour sonencadrement.
Je remercie particulièrement Monsieur EDDAFALI , mon professeur, pour ses conseils lucides et pertinents,
et tout les enseignants pour la qualité de l'enseignement qui nous a été dispensé.

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Pour commencer cette étude sur la gestion des conflits dans les organisations Il y a plusieurs façons d’aborder les conflits. Dans tous les secteurs de notre vie, les conflitssont non seulement inévitables mais ils sont également nécessaires à notre dynamique de travail, et même plus, à notre vitalité !
Toutefois, si ces conflits ne sont pas gérés convenablement, ils peuvent avoir des conséquences négatives voire dramatiques. Tout d’abord sur l’individu (perte de confiance, de performance, de dynamisme, problèmes de santé…) ; ensuite sur l’organisation...
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