Partie VI

Communication et gestion des conflits

La mission du référent repose pour beaucoup sur la communication. Aussi doit-il en maîtriser les fondements principaux. Voyons quelques principes généraux de l'art de bien communiquer.
On n'insistera jamais assez sur la nécessité de débuter une communication chaleureusement : c'est se rendre maître d'elle sans problèmes dans bien des cas. Un interlocuteur doit toujours être mis à l'aise et les propos doivent toujours être clairs pour ne pas créer de malentendu. Le vocabulaire, les idées seront toujours adaptés à l'éducation, au milieu de l'interlocuteur. À l'amorce de tout échange, il faut s'assurer que l'autre sache bien de quoi l'on parle et donc bien définir l'objet précis de la rencontre. Tout au long d'un entretien, il faut veiller à être attentif aux réactions de l'auditeur et savoir que les gens réfléchissent et analysent aussi à des vitesses différentes qu'il s'agit de respecter. Il est un travers qui peut causer beaucoup de gêne dans des échanges : c'est la tendance que l'on peut avoir à anticiper le propos de l'autre en essayant par exemple de deviner la fin d'une phrase ou en répondant à une question avant qu'elle ne soit entièrement posée. Par ailleurs, on ne saute pas d'un sujet à l'autre. Dans ses propos, on évite de généraliser et de critiquer, d'afficher de l'indifférence aux paroles de l'autre, de raconter sa vie ou d'imposer son point de vue. On évite aussi de donner des conseils qui ne sont pas demandés. On ne communique pas en ayant une autre occupation et on veillera à parler de manière audible tout en s'attachant à toujours dévisager son interlocuteur. Enfin, on ne contredit pas l'autre en permanence, on le laisse exprimer ses arguments jusqu'au bout. Dernier conseil enfin, il faut toujours se rappeler que le temps des autres est précieux.

BIEN DIALOGUER,

c'est

– écouter et montrer de l'intérêt
– accepter les propos de l'autre s'ils sont justes et ne pas dénigrer les autres mais les discuter