Introduction générale :

Les conflits font partie de la vie quotidienne dans l’entreprise. Ce n’est pas tant leur existence qui pose problème, que l’absence de résolution. En effet, non gérés, ou niés, les conflits sont sources de démotivation pour les personnes qui sont impliquées, et génèrent une grande déperdition d’énergie. Le rôle du manager dans les conflits est primordial : il doit apaiser les tensions, dénouer et résoudre les crises. Pourtant, force est de constater que dans bien des cas, faute de savoir comment s’y prendre, les managers minimisent ou laissent traîner les situations conflictuelles. Or, ne rien faire est la pire des solutions. Les conflits sont une donnée normale, qu’il est possible de traiter de manière constructive, en s’appropriant les réflexes et les bonnes pratiques à mettre en place. Lorsqu’on parle d’un conflit il faut bien mettre l’accent sur deux acceptions. La première vient du latin « conflictus » qui signifie choc : c’est la lutte, le combat, la guerre, le terrorisme…ce choc inflige des pertes aux deux adversaires .Dans un deuxième lieu il y a une autre acception qui signifie la rencontre de sentiments ou d’intérêts qui s’opposent : querelles, désaccords, la lutte de pouvoir…si cette opposition d’intérêt n’est pas traitée elle peut entraîner un conflit ouvert. Dans une organisation le mot conflit s’applique en général à un blocage des mécanismes normaux de prise de décision de sorte qu’un individu ou un groupe éprouve des difficultés à opérer le choix d’une action. On peut définir le conflit par ce qu’il est c'est-à-dire la manière dont il apparaît, dont il est écrit, ses modes d’expression ou encore les personnes ou les groupes qui en sont acteurs, les témoins ou les victimes déclarés. On peut le définir aussi par ce qu’il fait : les conséquences, les effets qu’il produit ou le déséquilibre personnel ou collectif. Dans une troisième définition on le définit par ce qu’il devient : là on parle de son