gestion des conflits

Pages: 10 (2318 mots) Publié le: 1 septembre 2014
Boîte à outils Pour la Gestion des Conflits
Cinq styles de comportement en cas de conflit
• Compétition – Les adeptes de ce style adoptent une position ferme et savent ce qu’ils veulent. Ils sont généralement en situation d’autorité (de par leur poste, leur rang, leur expertise, leur ancienneté ou leur capacité de persuasion). Ce style est utile lorsqu’il faut prendre une décision rapide encas d’urgence, qu’une décision est impopulaire ou qu’il faut se défendre contre quelqu’un qui tente de tirer parti d’une situation dans ses propres intérêts. Toutefois, les gens peuvent se sentir meurtris par son utilisation.
• Collaboration – Les personnes qui favorisent ce style essaient de répondre aux besoins de tout le monde. Elles peuvent être très capables de s’affirmer, mais ellescoopèrent efficacement et reconnaissent que chaque personne est importante. Ce style est utile lorsqu’il faut faire converger toute une gamme de points de vue, que le groupe a déjà connu des conflits ou que la situation est trop importante pour faire l’objet d’un simple compromis.
• Compromis – Les adeptes de ce style essaient de trouver une solution qui fait en partie l’affaire de tout le monde. Chacuneet chacun est censé renoncer à quelque chose. Le compromis est utile lorsqu’il en coûte moins de céder du terrain que de poursuivre le conflit, ou lorsqu’on est dans une impasse ou qu’une échéance approche à grands pas.
• Accommodement – Les personnes qui ont recours à ce style sont prêtes à répondre aux besoins d’autrui plutôt qu’à leurs propres besoins. Elles savent souvent quand il fautcéder devant les autres, mais elles peuvent aussi le faire lorsque cela n’est pas justifié. Il est important de procéder par accommodement lorsque l’enjeu est plus important pour l’autre personne ou qu’il vaut mieux faire la paix que gagner. Toutefois, cette approche risque fort de ne pas produire les meilleurs résultats.
• Évitement – Les adeptes de ce style veulent ménager les sentiments detout le monde et parviennent parfois à éviter complètement un conflit en déléguant une décision difficile. C’est style peut convenir lorsqu’une victoire est impossible ou qu’une autre personne est plus à même de prendre une décision. Toutefois, dans la plupart des cas, il s’agit d’une approche faible et inefficace.
Il vous sera toujours utile de faire preuve d’ouverture en adoptant le style decomportement qui convient à la situation dans laquelle vous vous trouvez, quitte à mettre de côté votre style de prédilection. Les facteurs suivants pourront influencer cette décision : le peu de temps disponible, l’importance des priorités ou des valeurs en jeu, l’importance de votre relation avec l’autre partie, et les pouvoirs respectifs des parties au conflit. En choisissant le style optimalconvenant à la situation, vous serez plus à même de régler le problème, de respecter les intérêts légitimes d’autrui, de rétablir les relations de travail détériorées et d’ouvrir la voie à la prise de décisions éclairées. Processus de résolution des conflits en cinq étapes. Voici une approche de gestion des conflits reposant sur la collaboration qui donne voix au chapitre à tous les participants et faiten sorte qu’ils disposent de toute l’information nécessaire pour en arriver à une solution.
I. Étape 1 – Préparez le terrain
• Assurez-vous que les gens comprennent que le conflit est un problème partagé et que sa résolution sera une responsabilité partagée.
• Faites observer qu’il pourrait être possible de résoudre le conflit au moyen de discussions et de négociations.
• Présentezvotre perception du problème.
• Ayez recours à l’écoute active pour vous assurer de bien entendre et comprendre la façon dont les autres envisagent le problème.
• Lorsque vous prenez la parole, faites-le avec assurance au lieu d’adopter un ton soumis ou agressif.
II. Étape 2 – recueillez des informations
• Essayez de connaître les intérêts, les besoins, les motivations, les...
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