Gestion des réclamations.
1) Définition
La gestion des réclamations ou gestion des plaintes est la systématique utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises (réclamations client, réclamations fournisseur, réclamations internes).
Cette systématique a pour but de rétablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la relation avec le partenaire. Elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client (CRM).
La réclamation est l'objet clef de cette systématique qui peut toutefois être étendue à d'autres types de retours tels que, par exemple, le compliment, la demande d'offre, la proposition d'amélioration ou la plainte par répercussion.
2) Objectifs
La gestion des réclamations suit deux objectifs principaux : l'amélioration de la satisfaction client l'amélioration des produits, des procédures et des process de l'organisation

3) Amélioration de la satisfaction client

Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la gestion de la relation client (CRM).
Une gestion des réclamations réussie permet en effet d'augmenter la satisfaction du client ainsi que de renforcer la relation avec ce dernier. Au-delà de la rétention du client, elle peut également permettre l'acquisition de nouveaux clients.
La satisfaction client a quant à elle des conséquences sur: la rentabilité l'image de marque l'avantage compétitif

4) Amélioration des produits, des procédures et des processus Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la gestion de la qualité.
Par le traitement d'une réclamation, on cherchera la cause ou les causes sous-jacentes et on définira des contre-mesures durables.
En s'intégrant dans des politiques Kaizen, la gestion des réclamations permet de définir des actions préventives et curatives. Ainsi, elle touche la planification de la qualité lors de la réalisation du produit et des processus et le contrôle qualité pendant