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Chapitre 1 : approche générale.

I) La relation commerciale et contact commerciaux.

A) Définition.

Relation commerciale : ensemble des contacts ou échanges entre le client ou prospect et l’unité commerciale au cours d’une durée plus ou moins étendue.

B) Intérêt.

Qualité dans ces contacts et échanges qui influence directement le comportement du consommateur à travers : * Son acte d’achat * Son niveau de satisfaction * Son degré de fidélité

C) Diversité des types de contact.

Directement lié aux besoins et attentes du client. Lié soit à l’achat d’un produit ou service soit à une relation de service (conseil, SAV)
Quatre types de contacts : * Fait par le responsable commercial ou non : humain * Lié au matériel de l’unité commerciale (ambiance, ergonomie) * Message commerciaux : contenu de la forme du message qui va influencer l’attitude du client * Contact entre client : influence la perception sur la qualité.

II) Diversité des moyens de contact et composante de la relation commerciale.

A) Six moyens de contacts avec le client ou prospect.

* Communication de l’unité commerciale : pub * Connection au site, catalogue, aménagement du point de vente * Outil d’aide au choix : vente interactive, alerte mis à disposition du produit * Vente et prestation * Outil de confirmation de la commande et de suivie de la vente * Service associé : livraison, SAV

B) Composantes.

Relation commerciale se caractérise principalement par l’intensité du lien relationnel c'est-à-dire le degré d’attachement réciproque et par l’équilibre des avantages réciproques c'est-à-dire le privilège, conseil, reconnaissance pour le client.

Produit ou service | Nature | Temps / fréquence | Origine du contact | Canaux | Lien relationnel | Téléphone portable | Bien d’équipement | Régulier / peu fréquent | Client, point de vente, fabriquant |