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gestion relation client

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GESTION DE LA RELATION CLIENT

Le comportement des clients a changé, en effet, les prospects se tournent vers des canaux en ligne pour rechercher des produits, des services et des meilleurs pratiques. Ils font des recherches sur des sites web, assistent à des WEBINAIR (conférences sur internet) pour s’informer, il téléchargent des analyses d’experts bien avant d’être prêt à acheter. Il est donc devenu nécessaire pour les entreprises d’être sur la toile.

 Il y a recours au Cloud Computing (recherche sur Google, réseaux sociaux, site web Self-service avec les experts)

Une nécessité stratégique : Gérer les canaux de contact client.
Ils font de plus en plus appel aux service Cloud (les moyens de conquérir les prospects sont aujourd’hui diversifié.

Les entreprises modernes sont donc équipé d’infrastructures technologiques et logiciels sophistiqués pour entrer en contact de leurs prospects et entretenir une relation durable. Avec l’augmentation des coûts de l’infrastructure informatique, les entreprises telles que « Salesforce » se sont imposées sur le marché de la gestion de la relation client en développant des technologies métiers (appelées le service Cloud)

Qu’est-ce que le Cloud ?
Les centres d’appel sont de moins en moins utilisés et remplacés par le service Cloud plus adapté aux nouveaux comportements des clients. Le service Cloud touche tout les canaux (téléphone, réseaux sociaux, mails…) et permet de gérer les requêtes des clients et permet de rentrer en contact direct avec le « chat », met en relation les communautés des clients qui mettent en page leur savoir-faire.
Le service Cloud rend les agents de l’entreprise plus productif car ils peuvent être au courant des désirs des clients en temps réel. Il y a également une économie de coût.

La GRC a pour objectif la satisfaction et la fidélisation des prospects et des clients.
Pour opérationnaliser la GRC, il faut résoudre l’équation :

Cx = A + R + E
Cx : expérience

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