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Grande distibution et service client

5769 mots 24 pages
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Les auteurs insistent sur plusieurs aspects :
L’influence du produit sur le processus d’achat (ex. : comportements de fréquentation routiniers pour les biens de consommation courante, à faible implication ; processus extensif pour les produits anomaux, à forte implication, d’achat moins fréquent).
Le rapport de force enseigne / marque :

Eléments | Exemple : une GSA | Contribution à la satisfaction | Les éléments « basiques » : service de base | Logistique, rapport qualité-prix, choix des produits, marchandise disponible, facilité pour trouver les produits, propreté, amabilité du personnel… | Nécessité d’un certain niveau pour ne pas rendre le client insatisfait ; ne déterminent pas la satisfaction du client de manière positive et contribuent peu à le différencier des concurrents. | Les éléments « plus » | SAV, activités pour enfants, services proposés dans les rayons, information sur l’origine des produits, promotions… | Contribuent à un très haut niveau de satisfaction mais n’influencent pas la satisfaction de manière négative s’ils ne sont pas présents. | Les éléments « clés » | Extérieur du magasin, cadre intérieur, couleurs agréables, odeurs plaisantes, disposition des rayons, signalisation… | Contribuent pleinement à la satisfaction du consommateur en positif ou en négatif. | Les éléments « secondaires » | Possibilité d’avoir des sacs gratuitement, accès possible à un distributeur automatique, livraison à domicile, etc. | Participent très faiblement à la satisfaction du client. |

Importance du SAV à Marjane HOLDING :
Valeur du SAV
Résultats pour les clients
Maintien et répétition des affaires
Répondre aux besoins des clients
Augmentation de la recette
Rentabilité
Fidélité des clients
Satisfaction des clients
2) Compétences essentielles pour assurer la satisfaction des attentes des clients. Connaissances | Faire | Etre | Connaissances techniquesspécifiques au travail | Identifier et connaître l'activitédu client

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    La satisfaction client est le critère le plus important ! Pour cela il faut adapter sa conduite au type de client que l'en….

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    Concevez le questionnaire de l’enquête qui sera menée auprès de la clientèle. Enquête satisfaction clientèleMadame, Monsieur,Les Rapides de l’Ouest vous remercient de voyager sur leurs lignes. Afin de mieux apprécier vos besoins et vos attentes, nous vous proposons de remplir ce questionnaire de satisfaction. | Date : | Heure : | N° de ligne : | Lieu de montée : | Lieu de descente : | En moyenne, à quelle fréquence voyagez-vous avec nos cars ?….

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  • LA VALLÉE BLEUE - Rapport d'Enquête de Satisfaction
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    En effet, 70 % des questionnés sont dans la tranche d'âge des 19/40 ans (cf. graphique ci-dessous et Annexe : quelques résultats). Précisons que l'on pour 1/3, ce sont des employés donc des revenus dit moyens. Les dépenses effectuées par personne sur la base de loisirs sont essentiellement inférieures à 10 euros (57,84 %) après le paiement de l'entrée. Une large majorité des gens viennent en famille (77,95 %) ce qui correspond à la tranche d'âge majoritaire.….

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  • expose lucien barrierre
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    Chaque type de jeu possède différents niveaux de mises minimales afin que tous les clients puissent trouver satisfaction. De plus, le groupe bénéficie d’une image de marque. Son positionnement de luxe lui permet notamment d’attirer une clientèle riche et plus dépensière.….

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  • Gestion chez claudes
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    Avec si peu de matière je n’ai pas eu de données assez solides pour faire une analyse de satisfaction. Mais de manière générale, je peux quand même dire que la plus part des clients aiment cette marque même s’ils la considèrent de qualités moyenne pour beaucoup. Apports professionnels et humains Au cours de ce stage, j’ai appris beaucoup de choses que ce soit professionnellement ou humainement. Je vais donc diviser cette partie en deux : compétences et humains.….

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  • Crime de folie
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    Un matin des enfants jouaient dans un parc, ils étaient partout. Un groupe jouait à la marelle, un à la balançoire, un autre au ballon. Une enfant lança le ballon dans les buissons ; terrifiée, elle vit le corps d'une jeune fille habillée d'une courte jupe et d'un débardeur. Elle avait les yeux verts et le corps couvert de sang. Il y avait des morceaux de verres de lunette.….

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    Présenter l'étude Problématique : A la suite de notre enquête quantitative nous avons constaté que les problèmes étaient sur-médiatisés. Nous avons voulu mesurer dans un premier temps à travers cette enquête la satisfaction des clients SNCF, pour ensuite savoir si les changements apportés ces dernières années (Innovation etc) ont entraîné une hausse de la satisfaction clients. Dans quelle mesure les changements apportés par la SNCF ont ils eu un impact sur la satisfaction générale des clients ?….

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  • Marketin des offres
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    Le client ne sera satisfait que dans la mesure où on aura utilisé les bons éléments. Atteindre le niveau de satisfaction 2) L’aspect du produit : forme, couleur, emballage. On mange avec les yeux ! Il doit être attrayant (ex : mayonnaise jaune), c’est très important. Ça donne envie….….

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    Deux solutions : la prospection et la fidélisation. Acquérir de nouveaux clients permet certes d’augmenter le parc de produits bancaires et le nombre d’opérations bancaires mais il y a un coût d’acquisition et de conquête. Un constat : une augmentation de 5 % du taux de fidélité peut entraîner de 25 à 100 % de rentabilité en plus. C’est pourquoi la fidélisation du client bancaire est au cœur de l’actuelle stratégie des banques. Il s’agit non seulement d’analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi d’adapter les modes de distribution dans un univers technologique concurrentiel.….

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