GRC -étape relation client
Etapes relation Clients:
1- Accueil
SBRAM: Sourire, Bonjour, Regard, Aurevoir, Merci
Les 4x20: - 20Cm du visage ; 20secondes ; 20 mots; 20 gestes
2- Decouverte, Besoins
>Le besoin: Manque que le client a besoin de combler, le vendeur doit donc analyser les/le besoins du client
>Le client a egalement des motivations en fonction des besoins:
Hedoniste: Réalise un achat pour se faire plaisir
Oblative: Pour faire plaisir à quelqu'un
Auto-Expression: pour se donner une image
>L'objectif est aussi de lever les freins du client tel que: la peur le cout l'inhibition le danger
Et d'accentuer les motivations du client
Soncas:
Securité (se sentir rassuré)
Orgueil (se satisfaire)
Nouveauté ( innovation
Confort (utilisation)
Argent (Prix;budget)
Sympathie ( offre complémentaire)
>Le client peut avoir une ou plusieurs motivations
Comment decouvrir les besoins?
-Le questionnement: laisse le client s'exprimer complètment
Si le client ne dit pas tout, il faut poser des questions "formées":
Dicotique (oui / non) question au choix (unique ou multiple)
L'objectif de ces questions sont de cerner les besoins précis du client. Il faut donc faire preuve d'ecoute active:
>Phase de decouverte; il faut découvrir le budget du client.
3- Reformulation:
Elle doit faire suite à la decouverte des besoins.
=>Faire une synthèse permettant de préciser et de relever des objections.
EN QUELQUES MOTS: Synthétiser/Résumer la demande du client
4- Proposition:
Proposer un produit proche de son budget maxi, proposer 1 voir 2 produit, pas +
5- L'argumentation:
>Mettre en relation les motivations du client avec un produit, pour montrer que ses besoins sont en phase avec le produit. LE CAP-SONCAS du produit
Exemple CAP SONCAS d'une entreprise de livraison de repas:
6- Objection:
Prefaites ou Réelles
>Prefaites: objections réelles non fondées
>Réelles: objections réelles fondées Les objections pretextes = reflechir
Cela peut montrer le