France loisir est une filiale du groupe Bertelsmann, groupe spécialisé dans la vente de produits culturels. Elle compte actuellement 4,3 millions d’adhérents pour l’ensemble de ses activités club et un chiffre d’affaire de 133 millions d’euros.
France loisirs est constitué de 4 sociétés :

Setralog : regroupe les activités de stockages, conditionnement et expédition du groupe
SPCL (société pour la promotion de la culture et des loisirs) est chargée de recruter des adhérents et des commandes du club
Socprest a pour mission la saisie informatique des adhésions et des commandes du club
Marigny et Joly prend en charge l’activité du centre de contacts multimédia.

« Ce club de livres créé en 1970 se positionne aujourd’hui comme un partenaire culturel et initie une stratégie de personnalisation et de fidélisation de ses adhérents ». C’est pour cela que ce groupe est un cas à part, puisque en effet on ne parle pas de clients mais d’adhérents et qu’il se considère comme un club.

C’est pour cela qu’il est compliqué de parler de stratégie de gestion de la relation client puisque celui-ci ne parle pas de client mais d’adhérent. Or France loisir utilise les méthodes d’un service clientèle classique.

Malgré sa similitude avec le service clientèle d’un autre groupe, son organisation quant-à-elle est particulière. Particulière car elle est dépendante de deux filiales distinctes :

En charge de la correspondance : 35% des 4,3 millions de membres on était séduit par cette méthode.
En charge de la téléphonie : l’activité du centre d’appels gagne de plus en plus de terrain. « Une tendance qui devrait largement se confirmer avec l’intégration du canal web au sein du call center ».

Pour ce qui est des points de ventes (200 boutiques en France et dans les DOM-TOM) drainent la plus grande partie de la clientèle soit 65%.

« L’évolution de notre activité web call center est programmée par étapes, ainsi que la mise en production des différentes