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Help Desk ou Service Desk : Lequel correspond à votre centre de support ?
Kristin E. Robertson Présidente KR Consulting

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Le marché du support informatique s’est développé et a atteint sa maturité tout au long des trente dernières années, ayant commencé avec l’introduction des PC en 1981. Les premiers help desks (aux environs de 1985) étaient connus, à juste titre, comme des « helpless desks » ou services ‘impuissants’ ou ‘sans défense’, des employés insuffisamment formés en assurant la charge sans avoir accès à aucun des outils dont bénéficient aujourd’hui les service desks. Vers la fin des années 80, le cadre ITIL® ou Information Technology Infrastructure Library® a été développé, tout d’abord en réaction au manque de maturité de l’informatique de l’époque. Cet ensemble de bonnes pratiques a introduit le concept d’un Service Desk intégré utilisé comme point de contact unique pour toutes les requêtes des clients relatives à l’informatique. Bien que leurs noms soient parfois confondus, le Help Desk et le Service Desk correspondent à deux concepts entièrement différents. Centre de support technique, le Help Desk aide les clients à obtenir le maximum de la technologie. Le Help Desk fournit des services techniques de haut niveau et est davantage orienté sur la gestion des incidents, des actifs et des changements élémentaires. Le Service Desk en revanche est non seulement dédié à la fourniture d’un excellent support technique mais également étroitement associé à tous les processus informatiques et se concentre sur les besoins métier du client et de l’entreprise. Il est possible d’évaluer votre centre de support en fonction des caractéristiques spécifiques d’un Help Desk et d’un Service Desk et de déterminer ainsi laquelle de ces deux approches correspond le mieux à votre organisation. Il est également possible d’évaluer votre centre de