La fidélisation est un attachement à l’entreprise dans le temps par un client.
Elle peut se manifester par un point de vente, un canal de distribution, un produit et service ou une marque.
Le particulier reste pour les avantages offerts, l’image ou la qualité relationnelle.
Le professionnel reste si un pdt ou un service sur mesure ou un partenariat lui sont offert.
A Les outils de la fidélisation. 1) Le SAV.
De sa qualité, dépendra le niveau de satisfaction ou d’insatisfaction du client. Plus le produit contient de la technologie, plus il est important d’avoir un SAV compétent et fiable.
Ex : Applications des garanties, disponibilité, réparation. 2) La valeur apportée au client.
Pour provoque le renouvèlement d’achat l’entreprise doit : * Augmenter la qualité des produits ou services de façon permanente (l’exigence croit en permanence). * Offrir au client se qu’il ne trouve pas ailleurs. Largeur de gamme ou nouveauté * Augmenter les services proposées (ex : offre de financement). * Susciter le gain financier.
L’entreprise doit communiquer, sur la valeur, quelle apporte à son client. 3) Les moyens de la fidélisation.
Pour fidéliser un client, il faut le récompenser en le valorisant. Une entreprise peut ainsi mettre en place : * Un programme d’accueil (dès le premier contrat , remettre un dossier de bienvenue, une lettre de remerciement) * Des lettres d’informations ou newsletter envoyer régulièrement en proposant conseil, information, offre promotionnelle, actualité de l’entreprise, nouveauté. * Des coupons, réduction attenante aux tickets de caisses, ou à recevoir en fonction d’un Ca réaliser. * Des cartes de fidélité qui liés à un programme à point, propose des cadeaux ou des réductions, celons le nombre de point cumulé. * Des animations réservés, des opérations spéciales, celons les volumes d’achat ou fréquence d’achat du client, ou adhésion à une carte financière. * Des clubs ayant pour vocation de