Marketing
CRM

Retour vers le client
La véritable relation client ne doit plus être l'apanage des grandes entreprises. Grâce à l'internet.

Jamais les PME n’ont dû se montrer aussi fines psychologues pour découvrir qui se cache derrière chaque client, afin d’affiner les offres commerciales.

Retour aux fondamentaux: transparence et respect du client. Connaître au mieux son client, "historiser" son comportement et ses achats, trouver les réponses appropriées en facilite la conquête et la fidélisation. Logiciels en location à coûts variables, bases de données hyper-segmentées, télétravail à domicile, mais aussi automatisation des réponses, "chat", mail, sms, vidéo sont autant de pratiques et d'outils désormais accessibles aux PME. Il ne reste plus quà franchir l'obstacle culturel.

Par Valérie Auribault e “consumer relashionship management” (CRM) est devenu incontournable ces dernières années. La crise a accentué la nécessité d’approfondir les relations avec ses clients pour éviter de les voir partir vers la concurrence. Connaître l’historique de ses commandes, dresser un portrait comportemental pour cibler les offres commerciales susceptibles de l’intéresser, pallier ses difficultés en cas de produit défectueux, permettent de le fidéliser. “La gestion de la relation client est primordiale, admet Ludovic Nodier, fondateur du cabinet Viséo Conseil qui organise l’élection du service client de l’année, un signe distinctif de valorisation qui certifie aux consommateurs que le service de l’entreprise est de qualité. Mais ce procédé dépend aussi du type de marché dans lequel évolue la société.” Certains secteurs ne relèvent que du “one shot”. Bien connaître son client

L

permet de faire de la vente additionnelle et limite considérablement les coûts de prospection par le biais d’offres plus personnalisées. Maîtriser l’historique d’achat de son client relève du bon sens. “C’est le b.a.ba”, souligne Ludovic Nodier. Quand achète-t-il et où ? En boutique ou sur